编者按：

　　为塑造国际旅游岛良好的人文环境，省文明办日前发出通知，要求党政机关、各行各业要在广泛征求社会意见的基础上，提炼出具有行业特点的文明服务用语，并将其上报纸、上电视、上网络、上广告、上墙报，扩大宣传面；各行业、部门，要通过开展演讲比赛、撰写心得体会、行业部门竞赛、定期测试、举办文明服务用语教育实践月等活动，强化培训，吸引员工参与，促进文明用语融入日常工作中，展现在工作第一线。本报今天刊登部分行业、部门的“文明服务用语”，征求各界意见，接受社会监督。　

    省政务服务中心

　　政务大厅文明用语

　　（省政务中心提供）

　　一、办公接待文明用语

　　1、当服务对象前来办理业务时：

　　（1）您好！

　　（2）请坐！

　　（3）请问您要办理什么业务？

　　（4）您好，您是来领取证照的吧？请出示受理通知书。

　　（5）对不起，目前办理的人较多，请排队等一会儿。 

　　（6）您好，请稍候。对不起，让您久等了。

　　2、当服务对象找错窗口时：

　　(1)这个事项请到×××窗口询问或办理。

　　(2)请您到×××窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询。

　　3、当服务对象办理业务时：

　　（1）请出示您的×××证件（材料）。

　　（2）请您递上申办资料。

　　（3）请稍后，我很快就帮你办理。

　　（4）请您再核对一下姓名和金额。

　　（5）请签名。

　　（6）请收好您的单据。

　　4、当服务对象填错表格时：

　　（1）这里填错了，请您修改一下或重新填一份好吗？

　　（2）请您对照示范文本填写，如果有不明白的地方，请尽管问。 

　　5、当服务对象手续（材料）不全时：

　　对不起，您的手续（材料）准备不齐，请您按补正通知书上的补办事项补齐材料再来办理。

　　6、当服务对象的业务不能即时办完时：

　　（1）请别着急，我会尽快给您办理的。

　　（2）我们将在×××时间为您办理完毕。

　　（3）请放心，我们会把办理结果及时告知您的。

　　7、当服务对象办理完业务时：

　　（1）这是您的证照，请您

　　拿好。

　　（2）请拿好您的东西，再见。

　　（3）很高兴为您服务。

　　（4）欢迎再来。

　　（5）请慢走，再见。 

　　（6）请走好，需要什么服务及时和我们联系，再见。

　　8、当服务对象表示感谢时：

　　（1）不客气。

　　（2）不用谢，这是我们应该做的。

　　9、当服务对象对我们的服务感到不满意或提出意见时：

　　（1）很抱歉。

　　（2）实在对不起。

　　（3）请原谅。

　　（4）请别着急。

　　（5）请多提宝贵意见。

　　（6）谢谢您的意见，我们尽快改进。

　　（7）谢谢您的批评指导，有不妥的地方，请多多谅解。

　　（8）请听我解释一下，谢谢。

　　10、当服务对象来咨询时：

　　（1）请问您有什么事情需要帮忙？

　　（2）有话请讲，没关系。

　　（3）有什么事情请讲，我们会尽量帮您。

　　（4）请您谅解，我们是按照政策办理的。

　　（5） 这个问题请×××同志给您解答。

　　二、电话文明用语

　　1、拿起听筒接电话时：

　　（1）您好，这里是政务中心×××窗口。

　　（2）请问。

　　（3）您请讲。

　　2、来电话找人时：

　　（1）请问您找哪一位？

　　（2）请稍后。

　　（3）对不起，×××不在，请在××时间再挂来，或有什么事需要转告吗？

　　（4）他（她）的联系电话是……。

　　3、来电话咨询问题时：

　　（1）请问您要咨询什么问题？

　　（2）请您慢慢讲，不要着急。

　　（3）对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？

　　4、一时不明确，需要询问或请示的：

　　对不起，请您稍候，待我问明后即给您回复。

　　5、对对方的要求不能当场答复的：

　　对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

　　6、不属于职责范围，需要其他同志答复的：

　　对不起，您咨询的问题由×××窗口或×××人负责，请打电话×××。

　　7、对方打错电话时：

　　（1）您打错了，这里是×××单位，再见。

　　8、向外打电话时：

　　（1）您好，请问是×××单位吗？

　　（2）请找一下×××先生（女士），谢谢！ 

　　电话文明用语注意事项：

　　1、电话接通后首先要告明自己的单位和姓名：

　　您好，我是省政务服务中心××行政审批办。

　　2、会议或其它事务通知：

　　（1）有个会议通知（或有件事）麻烦您记一下。

　　（2）请问有否不明确之处需要我复述。

　　3、需要记下对方姓名时：

　　请问您贵姓，谢谢！

　　4、找某人或转告某事：

　　请帮忙找一下×××或代为转告×××。

　　5、通知要办某事：

　　有件事需请您帮忙（或代劳）。

　　6、咨询某事（或某项政策）：

　　我想了解某事（或某项政策），请您告诉我好吗？   

　　7、结束通话时：麻烦您了，谢谢！

　　海南卫生系统(医院)

　　文明用语

　　（省卫生厅提供）

　　基本文明用语

　　1、您好！

　　2、请！

　　3、请进。

　　4、请坐。

　　5、请稍候。

　　6、对不起。

　　7、不客气。

　　8、谢谢！

　　9、请合作一下。

　　10、谢谢合作。

　　11、您需要帮助吗？

　　12、祝您早日康复。

　　13、您走好。

　　14、请多提宝贵意见。

　　15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

　　16、感谢您对我们工作的理解与支持。

　　服务台工作人员文明用语 

　　1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？） 

　　2、请您慢走。 

　　3、我送您去。 

　　4、×××科由此往前走（往右走、往左走），请上×××楼。

　　收费处工作人员文明用语

　　1、请您把就诊卡给我。 

　　2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。   

　　3、您的费用共×××元，收您×××元，，找您×××元，请收好。

　　住院处工作人员文明用语 

　　1、请您预交住院费×××元。      

　　2、收您×××元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 

　　3、您的住院手续已办好，请到×××楼×××层×××科住院，您走好。 

　　4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

　　5、病人住院费用共计×××元，预交了×××元，请再补交×××元（应退×××元） 

　　6、这是×××病人的结算单，请收好。 

　　药房工作人员文明用语 

　　1、请您把缴款单给我。 

　　2、这是您的药，×××药×××盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。

　　挂号室工作人员文明用语 

　　1、请问您看什么科？ 

　　2、您哪里不舒服？建议您挂×××科。  

　　医护人员文明用语 

　　1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 

　　2、现在给您检查一下，请配合。 

　　3、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。 

　　4、现在给您开住院，请到××处办理手续。 

　　5、您好，请把住院证给我看一下。 

　　6、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 

　　7、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，

　　请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 

　　8、您叫×××（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 

　　9、输液速度慢一点，请配合。 

　　10、您好，请把住院证给我，我马上为您安排床位。 

　　11、您好，我是责任护理人员×××，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 

　　12、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 

　　13、您好，您的主管医生是×××，一会儿他过来看您的。

　　14、您好，我叫×××，是您的主管医生，我们科主任是×××，我们每天都会来看您。

　　15、您好，我是×××医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 

　　16、现在给您测一下体温，血压，请配合。 

　　17、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合。 

　　18、现在为您查体，请配合，谢谢合作。 

　　19、您好，现在为您做××治疗，请配合好吗？ 

　　20、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要××小时。 

　　21、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 

　　22、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗？ 

　　23、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

　　24、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。

　　25、对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。

　　工商系统文明用语

　　（省工商局提供）

　　一、接听电话文明用语

　　1、您好，这里是省政务服务中心工商窗口。

　　2、好的，请稍等；您好，找×××请拨打×××；您好，您找的×××现在正在受理业务，请稍后再拨或留下您的联系电话；对不起，请稍等，您也可以留下联系电话，稍后我给您回复。

　　3、对不起，现在电话声音不是很清楚，请您大声一点可以吗？ 

　　4、很抱歉，现在咨询业务的人员比较多，请您稍后再拨打；不好意思，请您先带上营业执照到省政务中心工商咨询窗口领取申请表格，详细情况我们当面为您解释。

　　5、谢谢您的来电，再见。

　　二、接待服务对象文明用语

　　1、您好，请问您需要办理什么业务？

　　2、您好，这是您需要填写的表格。

　　3、您好，您需要提交×××种材料，请您按×××要求填写。

　　4、您好，请出示您的×××（证照名称）。

　　5、您好，麻烦您先在表格上登记。

　　6、您好，您还缺少×××材料，请您按×××规定补充以下材料……。

　　7、您好，您办理的业务需要到×××号至×××号窗口排队等候。

　　8、您好，你的材料符合×××规定，请您在×××工作日后拿《受理通知书》到×××窗口领取×××（证照名称）。

　　9、对不起，根据×××规定，您申请的×××业务依法不能办理。

　　10、请不要着急，您的困难我们会在工作职责范围内尽量帮助您。

　　11、对不起，请稍等，您也可以留下联系电话，稍后我给您回复。

　　12、感谢您提出的意见（建议）。

　　13、不客气，这是我们应该做的。

　　14、请慢走，再见。

　　公安交警文明用语

　　（省交警总队提供）

　　1、您好！ 

　　2、请！ 

　　3、谢谢。 

　　4、再见。

　　5、对不起。 

　　6、请进。

　　7、请坐。 

　　8、请稍等。 

　　9、请原谅。 

　　10、请多提意见。

　　11、同志，您好,请出示您的驾驶证。

　　12、同志，您好,请出示您的行驶证。

　　13、同志，您好,请靠边走。

　　14、同志，您好,请注意来往车辆。 

　　15、同志，您好,您违章了,请将车靠边停。 

　　16、对不起，您好,前方发生交通事故，请绕行。 

　　17、同志，您好,后面有警卫车队，请靠边（停车）让行。 

　　18、同志,您好,有什么需要我帮助的。

　　19、同志,您好,请您慢点说,别着急。

　　20、同志,您好,请您自觉遵守交通法规。

　　21、同志,您好,为了您和家人的交通安全,请减速行驶。

　　22、同志,您好,非机动车请走非机动车道。

　　23、同志,您好,行人请走人行道。

　　24、同志,您好,请不要翻越护栏。

　　25、同志,您好,横过道路请走人行横道(过街天桥)。

　　26、同志,您好,这里禁止停车，请不要将车停在这里。

　　27、同志,您好,请站在警戒线后。

　　28、同志,您好,请把车开离事故现场，以免发生交通堵塞。

　　29、同志,对不起,前方道路施工,请绕行,谢谢您的配合；

　　30、同志,对不起,前方发生交通事故,请绕行,谢谢您的配合。

　　31、同志,对不起,前方交通堵塞,请绕行,谢谢您的配合。