本报讯 （记者郭景水）近日，一篇题为《愤怒小保姆说破酒店潜规则》的帖子走热网络。发帖的是三亚亚龙湾一高星级度假别墅酒店的保姆，因客人赠送给自己的礼物被酒店当做遗留物品扣留。仅几天，帖子点击率超过5万次，在搜狐社区等点击率更是高达21万次之多。

　　“保姆”受赠物品被主管收走

　　8月10日下午，此帖出现在国内某网站。发帖人“愤怒小保姆”在帖子中说：其在一家酒店管家部做服务员。今年升级做了保姆，和其他酒店的一般楼层服务员不一样，他们还可以照顾老人小孩，简单洗衣，在别墅里做饭等等。

　　事后，记者找到这位供职于亚龙湾某酒店的“愤怒小保姆”，她说：发帖前两天我服务的那家客人临走时送给我一个手提包，我很高兴，休息时还拿到工作间给同事们看，大家也都说好看。结果主管来看到，说那个包很贵重，要郑重处理，还说因为没有客人留给我的签字，要我把包留在酒店。

　　随后几天，帖子被网友狂顶。网友们有支持同情“小保姆”的，也有的表明“酒店这样做是按照规矩办事”。

　　房客馈赠保姆物品怎么定性

　　尽管是网络发帖，但是蕴藏在酒店管理中一个新生的问题———没有房客签名证明但被服务员称为赠品的，该怎么处理。对此，酒店方的态度非常明确———要认定物品系房客所送，必须有房客的签名认定。

　　关于赠品的规定，在操作中还是遇到现实的尴尬。这位保姆在网络发帖中说：客人送你一个包，然后自己递给客人一张纸条———请在上面签一下字，这样就认定你是送给我的。不过，酒店也有担心之处———物品可能不是客人赠送，而是无意中遗留的。万一哪天客人突然来到酒店重新索要物品，而员工如果不认账，那酒店就得承担责任。

　　此外，酒店的一些管理人员打着“处理遗留物品”的旗号，拿走确系房客赠送给保姆的物品，这样的“酒店潜规则”也在本次事件中曝光。这也是让保姆怎么会变成“愤怒小保姆”的重要原因。

　　三亚酒店“管理新政”频出

　　一些酒店业资深人士认为，网络如此关注三亚一个“酒店保姆”发的贴，说明三亚酒店在国内有较大的影响力。

　　记者从三亚市旅游产业发展局获悉，目前三亚各酒店都竞相推出新举措，以更加温情的服务来吸引客人，适应市场竞争。除了“酒店保姆”外，一些酒店还推出了管家服务、菜单服务、金牌VIP服务、多语种服务等举措。