□ 赵中社

    推行ISO9001，密切关注服务对象的需求，将服务对象的需求确定并设法予以满足，充分体现了我们党的宗旨；充分体现了建设法治政府的要求；充分体现了权力来自人民，用权要自觉接受人民监督的精神；完全符合建设服务型政府的改革方向。

　　二十世纪70年代后期以来，欧美一些国家进行了以引进市场竞争机制和企业管理方法为主要内容的政府改革，取得了一些成效。进入新世纪以来，以加入世贸组织为契机，我国政府已经进行了一系列的改革。党的十七大明确提出加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府的要求。建设服务型政府，既需要自上而下的改革，更需要自下而上的积极响应，特别是在具体的操作层面和管理方式上做出积极的探索。海南省海洋与渔业厅自2008年以来，通过解放思想大讨论，引进企业文化，建设先进的行政文化；实行目标管理；以提高先进性和执行能力为主线，创建学习型机关；推行ISO9001，提高服务质量，提高行政效率；以结果为导向，实行绩效管理等一系列工作，在建设服务型政府上做了一些有益的尝试。

　　推行ISO9001符合建设服务型政府的要求

　　行政管理体制改革，已经进行了多年，在宏观层面上有了重大的变化，但在微观层面上却变化不大。为什么会出现这种情况？我认为，重要的原因是在行政管理体制改革大方向正确的前提下，在具体操作层面即在管理方式、运转方式、服务方式上没有相适应的变化，仍然停留在传统的轨道上。打破这种局面应该有多种方式，借鉴企业管理方法，导入ISO9001标准，是一个好的切入点。

　　ISO9001标准是ISO9000族标准的一员，最早由国际标准化组织提出,是关于质量管理体系要求的国际通用标准,通过该标准认证表明了该企业或者机关具备了国际认可的质量管理体系。以顾客为关注焦点是ISO9001的核心思想，以系统论、控制论和信息论为主要方法，其领导重视、全员参与、自我完善、持续改进的管理理念适用于所有行业的管理组织。ISO9001的八项原则要求和建设服务型政府的要求是完全一致的。

　　第一，推行ISO9001，是对我们党的宗旨的积极实践。按照ISO9001要求，导入单位必须时刻关注服务对象的需求，不断提高满足服务对象要求和适用法规要求的产品的能力，不断提高服务对象的满意程度。这和我们党的宗旨是完全一致的。政府作为社会事务和公共事务部门，有义务、更有责任为人民创造良好的生产和生活环境，使社会形成“人尽其才，地尽其利、物尽其用、货畅其流”的氛围，促进物质财富和精神财富的不断增长，人民生活水平的不断提高。

　　第二，推行ISO9001，是依法行政的积极实践，完全符合建设法治政府的要求。依法行政是现代政治文明的重要标志。贯彻依法治国基本方略，推进依法行政，建设法治政府，是我们党治国理政从理念到方式的革命性变化，是我国政治体制改革迈出的重要一步，具有划时代的重要意义。但如何把依法行政的理念贯彻到实际工作中去，这是一个并没有完全得到解决的问题。通过贯彻、实践ISO9001，我们可以在依法行政方面迈出更大、更坚实的步伐，程序正义更加明确，实体正义更加准确、更加精细和具体。

　　第三，推行ISO9001，是人民监督政府及其工作人员的积极实践。如何建立有效的监督机制，切实保障人民群众对权力进行有效的监督，这是党和国家一直在探索的问题。我们现在存在的主要问题是人民群众对权力的监督软弱乏力，缺乏充分有效的制度机制的保障。在目前的行政管理体制下，导入ISO9001质量管理体系标准提供了一种路径、一种方法。ISO9001有一套完整的标准和程序对服务产品质量进行评价，有一套客观的满意度测评的办法，人民群众在评价政府机关提供的服务产品的过程中，行使了监督权，监督了政府及其工作人员。

　　毫无疑问，推行ISO9001，密切关注服务对象的需求，将服务对象的需求确定并设法予以满足，充分体现了我们党的宗旨；充分体现了建设法治政府的要求；充分体现了权力来自人民，用权要自觉接受人民监督的精神；完全符合建设服务型政府的改革方向。

　　政府机关推行ISO9001需要把握的几个关键环节

　　ISO9001标准是一个完整、严谨的质量管理体系，它完全适用提供公共服务和公共产品的政府机关。在政府机关导入ISO9001标准，需要把握几个关键环节。

　　第一，要转变观念，要从管理者转变为服务者，从“官”转变为“仆”。我国在传统上是一个“官本位”的社会，“学而优则仕”、“为民做主”等观念根深蒂固。推行ISO9001,首先要把“官本位”的观念转变为“民本位”的观念。要把政府机关看成是向社会和人民群众提供公共服务和公共产品的公共部门，是和企业法人、社团法人平等的机关法人，不能把自己看成是高人一等的管理者，其他都是被管理对象。

　　第二，要以人民群众的需要为关注焦点。政府机关要做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，就必须充分了解服务对象当前和未来的需求，想方设法满足他们的要求；要确保组织的目标与人民群众的需求相一致；要以组织质量方针和质量目标的形式使机关内部对需求的质量要求有明确的理解；要通过对人民群众满意度的测评了解服务对象的满意程度，并根据结果采取措施进行整改。

　　第三，要将法律、法规和政策具体化为质量方针、质量目标、规范程序、作业指导书。政府机关与企业推行ISO9001最大的差异，就是企业的顾客需求，绝大部分并不能以国家法律、法规、政策的形式予以确定下来，而是要通过市场研究、市场分析发现顾客现在的、潜在的需求。广大人民群众对政府及其各个部门的需求，普遍的、共性的已经成为国家的法律、法规或政策。满足这些需求，要求政府机关将国家的法律、法规、政策具体化为自己的年度质量方针和质量目标。要严格依法行政，避免随意性和经验主义，就要将所有的事项编制出规范的作业指导书，确保所有事项的处理都符合标准的要求，确保在贯彻实施过程中不走样。另一个方面，人民群众对政府机关的服务需求也有个性的不在法律法规政策范围内的需求。对这类需求，要区别不同情况，在不与法律法规精神冲突的前提下，按照规范的程序予以满足。

　　第四，要将追求最优的精神贯彻始终。质量管理体系不是一成不变的，而是一个动态变化的体系。每一个循环过程的结束，就是下一个循环的开始。世界上没有两片相同的树叶，人不能两次趟过同一条河流，前后循环并不是同一个循环，而是一个螺旋式上升的过程。保证质量不断提高的因素体现在质量管理体系的各个方面，如过程方法、持续改进、基于事实的决策方法、质量管理体评审等等都要求我们不断改进，精益求精，臻于至善。

　　第五，要以导入ISO9001标准作为一个平台，将多种现代管理方法有机地结合起来，融为一体，推进服务型政府的建设。近年来，我们先后在厅内部推行了创建学习型机关，先进行政文化建设，目标管理，绩效管理等现代管理方法。这些方法各有其着力点，各有其功能，如何把这些管理方法有机整合形成推进工作的合力，是需要认真研究的。ISO9001为这些方法的实施搭建了一个共同的平台。通过创建学习型机关，建设先进行政文化，加强了领导班子和干部队伍建设，提高了全体干部的素质，增强了广大干部的先进性和执行力，为实施ISO9001提供了组织保证和人力资源保证；把目标管理和质量目标有机地结合起来，为实现组织目标和群众需求的结合，为两者的实现提供了双重保障；以结果为导向的绩效管理需要有ISO9001的过程控制，只有控制了过程，才能真正保证结果，避免木已成舟的无奈。

　　全面、深入推进ISO9001，建设人民满意的服务型政府

　　如何让ISO9001质量管理体系在建设人民满意的服务型政府中发挥更大作用，这是需要我们进一步深思和探索的。

　　首先，要进一步统一思想，使建设人民满意的服务型政府的改革方向和目标成为全体干部的共同愿景。建设人民满意的服务型政府是党的十七大提出的要求，是国务院部署的工作，不是我们想干不相干的事，不是自选动作，而是规定动作，是必须干而且必须干好的事。我们要通过推行ISO9001,建设人民满意的服务型政府，不断提高全体干部职工的先进性和执行能力，不断提高为全省海洋经济社会发展、为广大渔民和涉海企业服务的能力和水平，不断提高行政效率和服务质量。

　　其次，要进一步明确，推行ISO9001是建设人民满意的服务型政府的较好切入点和有力的抓手。我国机关文化有很多优秀的传统，但也有不少问题。以文件贯彻文件，以会议贯彻会议，大话、空话、套话，积弊甚深；对许多工作，往往大而化之，做一篇花团锦簇的文章，却又老虎吃天，不知从何下口，如此等等，如不改进，建设人民满意的服务型政府就是一句空话。ISO9001则不同，这是一个从宏观布局到微观作业，环环相套、丝丝入扣的管理体系，是一个从大处着眼，小处着手的行动方案。从比较抽象的质量方针到比较具体的质量目标，从程序正义的程序文件到实体正义的作业指导书都体现了务实的精神，都要接受检查，都能接受检查，和那种“假、大、空”的运转方式和工作方式相比，截然不同。

　　再次，要进一步动员，使全体干部职工都投身到推行ISO9001，建设人民满意的服务型政府中来。ISO9001是一个全员、全过程、全方位的全面质量管理体系。ISO9001标准的思想和要求是从最高管理者开始，利用管理的 “ 瀑布效应 ”，从上至下像瀑布一样、把每一层管理者身上那些陈旧的、不好的管理习惯冲刷干净。但必须认识到，冲刷是外部的因素，在短期内可以起作用，未必能持续、长期起作用。真正管长远的，能持续起作用的是“灵魂深处爆发革命”，是把质量管理的理念融化到血液之中，是条件反射的效应。要做到这一点，达到这种效果，就必须持之以恒地对干部进行培训和教育，实现从“要我做”到“我要做”的转变。

　　第四，要建立客观的外部评价制度和更为健全、完善的满意度测评体系。有权必有责，用权受监督，这是民主政治的内涵之一。自觉接受人民群众的监督，以此了解和把握人民群众对我们工作的客观评价，是不断改进工作的动力源泉。现行的公务员考核制度的弊端人所共知，却又无法改变，导入ISO9001的外部考核机制和满意度测评体系从制度上解决了这一老大难问题。评奖时的“排排队，吃果果”；查找责任者时的“内部沉默”，都会因奖惩和处罚的结论来自于外部的审核和评价而烟消云散。

　　推行ISO9001,建设人民满意的服务型政府，只有起点，没有终点。

　　（作者系海南省海洋与渔业厅厅长）