“书记，春光路垃圾中转站垃圾转运污水渗漏，路面臭味难闻，希望解决。”在今天上午的媒体座谈会上，中新社记者尹海明现场向省委常委、三亚市委书记张琦反映三亚城市管理的短板。

　　“有困难请直接拨打12345政府服务热线。”张琦迅速“接招”。

　　正当众人关注事情发展时，尹海明拨通热线。11时27分，“嘟”，一声清脆的提示音后，电话接通，“上午好！请问有什么可以帮您吗？”

　　1秒，这是12345热线的接线速度。

　　记录投诉内容后，11时30分，话务员向天涯区城管局派单要求限时办结。11时38分，热线话务员收到回复，该区已通知环卫局工作人员前往现场清理。

　　8分钟，这是12345热线反应的“三亚速度”。

　　问题解决了吗？11时45分，尹海明收到热线短信回复，“关于您反映的问题，热线已通知天涯区城管局核实处理，待其处理完毕后再给您回复，感谢您的来电，祝您生活愉快。”

　　“城市治理管理就像一台精密的仪器，如果每个事项都需要书记、市长亲自解决是无法高效运转的，需要一线工作人员发扬公仆意识，随叫随到，马上就办。”张琦说。

　　12时8分，热线收到办理单位回复：“环卫所环卫工人已对该路面进行冲洗清洁，路臭问题已解决。下一步，三亚园林环卫部门将对该中转站进行扩容，加快垃圾转运效率，加大垃圾转运车辆的维护力度，减少沿途垃圾液渗漏，按时对转运站进行清洗和除臭，减少垃圾异味。”

　　30分钟，困扰当地市民的这一问题得以解决。

　　“城市治理管理要用灵药，‘吃’了就灵，不推诿、不敷衍，简便、快捷、贴心服务。”张琦表示。

　　这剂“灵药”，一年前，还真是不灵。彼时，三亚市民游客中心刚刚设立，市民游客拨打设立于该中心的热线，常出现“电话铃响、无人接听”的现象。

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　　“热线应为听民怨、解民忧的‘热心肠’。”三亚市民游客中心负责人樊木透露，三亚启动热线整改，优化平台功能、提升热线人员服务素质，全市30个职能局（区）负责人24小时轮流坐镇担任值班领导，随时对各类情况做出快速反应。

　　“对百姓投诉不重视、办结不到位的单位，都将全市通报批评，去年至今已有13家单位‘上榜’。”热线办主任刘春林说。

　　“城市管理特别考验一线人员，现在还是原班人马，但观念变了，管理的方法路径变了，效果就会不一样。”张琦说。

　　投诉电话铃响3声内必接听、24小时便民服务、短信微信电话多元受理方式……在三亚热线办公室，12345热线和12301热线的话务员，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，一方连着市民游客，另一方连着三亚各职能部门。由于“一站式”服务管理模式，相关部门联席办公，前后方全方位互动，接到投诉举报后，接线员第一时间转办处理，工单日志上每个处理流程“路过有痕”，确保件件有落实，事事有回应。

　　城市其实和人体一样，会生病，关键要好得快。除了一剂剂灵药，三亚还善于用热线“治未病”。城市出现亚健康状态时，积极分类统筹解决热线高发投诉事项，方便市民游客生产生活。

　　“投诉量下去了，关于停电的一周投诉量由原来的900余件降至目前的66件。”樊木透露，6月以来进入用电高峰期，三亚多处片区停电引发市民投诉，为此该市举一反三，连夜召开协调会，开通停电快速反应通道，南方电网制作停电片区地图，并根据地图提出解决方案。

　　“百姓的不高兴化解在40名年轻的热线话务员处，经过他们牵线搭桥，各部门协力倾听民诉，服务民生。市民第一，游客第一，我们把群众的不如意放在心上。“张琦说。

　　今年以来，三亚12345政府服务热线日均受理市民投诉500余件，按时办结率超过98%，回访满意率超过90%；旅游巡回法庭的案件量从2013年的159件下降至2015年的9件，今年至今，该法庭的案件数为零！

　　（本报三亚6月22日电）