“热线应为听民怨、解民忧的‘热心肠’。”三亚市民游客中心负责人樊木透露，三亚启动热线整改，优化平台功能、提升热线人员服务素质，全市30个职能局（区）负责人24小时轮流坐镇担任值班领导，随时对各类情况做出快速反应。

　　“对百姓投诉不重视、办结不到位的单位，都将全市通报批评，去年至今已有13家单位‘上榜’。”热线办主任刘春林说。

　　“城市管理特别考验一线人员，现在还是原班人马，但观念变了，管理的方法路径变了，效果就会不一样。”张琦说。

　　投诉电话铃响3声内必接听、24小时便民服务、短信微信电话多元受理方式……在三亚热线办公室，12345热线和12301热线的话务员，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，一方连着市民游客，另一方连着三亚各职能部门。由于“一站式”服务管理模式，相关部门联席办公，前后方全方位互动，接到投诉举报后，接线员第一时间转办处理，工单日志上每个处理流程“路过有痕”，确保件件有落实，事事有回应。

　　城市其实和人体一样，会生病，关键要好得快。除了一剂剂灵药，三亚还善于用热线“治未病”。城市出现亚健康状态时，积极分类统筹解决热线高发投诉事项，方便市民游客生产生活。

　　“投诉量下去了，关于停电的一周投诉量由原来的900余件降至目前的66件。”樊木透露，6月以来进入用电高峰期，三亚多处片区停电引发市民投诉，为此该市举一反三，连夜召开协调会，开通停电快速反应通道，南方电网制作停电片区地图，并根据地图提出解决方案。

　　“百姓的不高兴化解在40名年轻的热线话务员处，经过他们牵线搭桥，各部门协力倾听民诉，服务民生。市民第一，游客第一，我们把群众的不如意放在心上。“张琦说。

　　今年以来，三亚12345政府服务热线日均受理市民投诉500余件，按时办结率超过98%，回访满意率超过90%；旅游巡回法庭的案件量从2013年的159件下降至2015年的9件，今年至今，该法庭的案件数为零！

　　（本报三亚6月22日电）