———鲁能城首创 “365°环岛休闲服务体系” 　　可以设想一下，当会员要来海南，只需要一个电话，鲁能会就会根据不同会员级别，给予豪华专车接送其回到鲁能城的居所。想想，当您还在蓝天白云之上，就有豪华专车在机场等候，这是怎样的一种尊贵享受！ 　　365°服务 　　鲁能会 　　棋高一着的核心竞争力 　　 　　鲁能城模式以大千山海为局，布局海南，如果把“鲁能环岛休闲圈”比喻为棋盘，那么，在此纵横格局下，建立起以海南优质旅游度假资源为依托，多城市、多项目及多业态，“软”“硬”结合的核心竞争力，是鲁能城棋高一着之处。“365°环岛休闲服务体系”努力实践着鲁能地产的国际休闲博弈战略。 　　如果你是鲁能城一个楼盘的业主，其实你就是鲁能城所有楼盘的业主。鲁能城的高层已经充分认识到，房地产行业已经从最初的产品竞争升级到服务的竞争上。鲁能城就是希望通过独特的服务思想和卓越的服务品质，使鲁能城这个品牌成为客户指牌购买和跟随购买的对象。 　　据了解，鲁能城将分布在海南各地项目的生态资源、配套资源和服务资源进行整合，将传统置业服务与生活一站通资讯融合，搭建全新休闲体验服务的客户服务平台，打造“365°环岛休闲服务体系”，真正成为高品质休闲生活专家，会员在岛上，就像拥有了值得信赖的私人管家，可以舒心地体验岛内优质休闲生活。真正实现“一城置业，环岛休闲”的服务。 　　鲁能城委托的物管是世界五大代理行之一的世邦·魏理仕，但鲁能却对其提出了更高的要求，并与他们一起想办法提升管理水平。比如，组织业主对每个物管人员进行满意度评价，并根据客户的评价对服务人员进行激励考核。这种奖惩办法实施一段时间后，业主对物管的投诉大大减少，满意度迅速提升。 　　为了让鲁能城的业主享受到更高品质的服务， 2010年1月9日，鲁能城在山海天大酒店举办“五常法顾问”专题培训。并聘请香港五常协会对鲁能城各项目的物业服务公司进行培训，开展香港5S优质服务认证，通过此认证的服务机构将能够得到由香港贸发局和SGS认可的紫荆花优质服务标志。目前，香港LCN品牌和新鸿基旗下物业等优质服务机构都通过了这一认证。 　　从一成立就提出“国际休闲地产供应商”企业战略的鲁能城，正以其“365度环岛休闲服务”，力求让每一个客户100%满意，为改善整个海南的休闲服务水平做出表率。  　　 　　鲁能会 　　耗资千万的“特一号”平台 　　 　　“业主可以通过鲁能会的服务，共享所有项目的服务资源。”鲁能城的管理者向业主如是承诺。 　　海南目前拥有最适合人类居住的自然资源，然而与国际知名的旅游胜地，如夏威夷、济州岛、巴厘岛等相比，海南要建成真正的“国际旅游岛”，在许多方面还需要提升，特别是在旅游休闲地产的特色服务上亟待改善。 　　对于大多数开发商来说，交房，就是地产开发周期的结束，而对于海南鲁能城来说，交房，只是兑现休闲地产价值的一个开始。 　　2009年9月，鲁能城刚成立之时，首先向世人推出的不是其住宅产品，而是其服务于客户和会员的“特一号”产品———鲁能会。作为鲁能城兑现休闲地产价值的载体，鲁能会受到了鲁能城管理层的高度重视。 　　与行业内80%的客户会设在客户服务部或客户中心，最多只有四五个服务人员不同的是，鲁能会是鲁能城的一把手工程，是由20多人组成的豪华阵容。它寄托了鲁能城最高管理者服务至上的理念。 　　鲁能会的一位管理者说，鲁能会的呼叫中心是设在鲁能城的五星级酒店———山海天大酒店内。并且从鲁能会的全国免费热线电话号码———4008980001，就能看出鲁能城对于服务的用心程度，此号码方便易记，具有深层含义。0898，是海南电话的区号，0001，不仅表示，这是鲁能城的特一号产品，而且还告诉会员，只要会员需要的服务，就可以一个电话实现一站式解决。 　　可以设想一下，当航班尚在云海中穿行，还没有踏上海南岛的土地的时候，就已经有一双无形的手在为你服务。豪华专车准时在机场等候，这是怎样的一种尊贵。为了此项服务，鲁能城即将专门成立一个由8辆奔驰车组成的卓越车队。 　　鲁能会在海口美兰和三亚凤凰国际机场各设有一个接待厅和贵宾厅，这些贵宾厅只为会员服务，让他们一下飞机就有到家的感觉；而不像其他开发商，把贵宾厅作为吸纳新会员的场所。 　　虽然在海南，也有不少高尔夫球场。但是在新年的时候，这些高尔夫球场往往供不应求，鲁能城就在三亚湾新城设立了供会员专享的高尔夫球场；还开辟了私属沙滩，供会员享用。鲁能会已耗费巨资购买了两艘游艇，供有需要的会员享用。 　　截至目前，鲁能会已经发展了20多家联盟商家，会员只要持会员卡就可以在各联盟商家享受到最低7折优惠，部分商家还可免除一定比例的服务费。鲁能会下一步还将拓展除餐饮以外的优质联盟商家，包括住宿、出行、旅游、娱乐、购物等各个休闲生活领域。 　　据了解，鲁能会自成立以来，已经投入了上千万元资金，今后还将继续投入。鲁能城如此做法，就是为了让“特一号”产品能够为业主提供更丰富、舒适、便捷的休闲度假生活。这种全新的休闲地产开发理念，是其他开发商所不具有的气魄和胆识。 　　 　　点滴关怀 　　创造方圆外的感动 　　 　　春节时，鲁能城的会员会大批来到海南度假，然而此时，大家的吃饭却成了一个大问题。于是，鲁能城计划自己在项目里开设餐厅，就是为了让业主与家人在海南度假之时，也能一饱口福。 　　春节一过，不少会员又会飞走，返回各自的岗位上去忙碌。这时，鲁能城的项目当中，通常只有留守的老人和孩子。所以春节过后，鲁能会都会安排每个项目的物管登记、派专人组织并陪同留守的老人和孩子去沙滩游玩。 　　在2009年中秋节时，鲁能会把留守的老人和小孩请到山海天酒店举行了一次中秋联欢会。联欢会上，鲁能会的管理人员奉上了精心准备的演出和晚宴。虽然只是一顿饭，但是却能从这些其乐融融的脸上，看到他们内心的喜悦。鲁能会的管理人员说。 　　有一些会员买了鲁能城的房子，但是到了交房的时候，他们却无暇前来验房。鲁能会就征得这些会员的同意，在去年10月举行了一次关怀行动，将这些会员房屋的情况拍成短片，派人前往这些会员所在城市对会员进行一一展示，并验收。 　　“鲁能会的服务不仅让人感觉尊贵，而且就如同诗人杜甫诗句里所说的‘随风潜入夜，润物细无声’。”“感动不是一时能发生的，我们希望从这些一点一滴的事情中，让鲁能会的会员感受到我们对他们的关怀。”鲁能城的管理者如是说。 　　 　　■后记： 　　管理大师迈克尔·哈默说：“今天的时代是客户经济时代”。 　　根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。客户服务具有三个层次，第一层次：让客户喜欢上企业的产品或服务，不仅客户购买还向客户的朋友推荐。第二层次：让客户爱上企业的产品或服务，促使客户重复并多次购买。第三层次：让客户离不开企业的产品或服务，达到客户的指牌购买和跟随购买。 　　鲁能城就是希望通过自己的服务，跨越第一、第二层次，进入第三层次。鲁能城也正在用自己的实际行动，通过鲁能会从客户需求出发，对客户进行点点滴滴、无微不至的关怀，开启休闲服务的新纪元，并推动海南服务意识和水平的提升。