网点服务 安心暖心

　　据了解，在疫情低风险地区，交行营业网点已按正常对外营业标准全面恢复营业，自助银行全天候运行。而在中风险、高风险地区，交行则采取了相对灵活的营业方式来确保金融服务不“断档”。对此，交行一网点负责人表示：“此次受疫情影响，全国各地情况差异性较大，我们总行第一时间部署，要求各地网点结合实际，合理有序安排网点营业，满足社会金融服务需求。为做好客户和员工的防护工作，各网点配置了充足的防护物资。”

　　在走访中，笔者看到，在交行网点的柜员、客户经理等银行工作人员，严格执行消毒杀菌、健康监测、佩戴口罩等规定，对进门客户测量体温、登记信息。对当日收进的现金，交行进行喷洒消毒和紫外灯消毒，严格分区域摆放，确保客户用上“放心钱”。

　　为了进一步方便客户、减少客户等候时间，交行创新推出“无接触”式网点服务。笔者亲测，通过交行手机银行扫描二维码即能取号等候，并可自助在线完成健康信息登记，省去了在进门口填报纸质信息登记表的时间。

　　足不出户 畅享服务

　　针对疫情期间客户需求，交行创新推出云端银行，开展跨界合作，与微医迅速完成平台对接，成功上线“新冠肺炎免费实时救助平台”并在全国推广。据统计，截至目前，交行云端银行“微医应用”累计用户量已达106万，累计接诊超3100多人次。

　　在拓展跨界合作的同时，交行集团下属子公司——交银基金充分运用各种线上营销手段，开展微信路演、网络直播，加强与客户的线上交流与互动。2月24日，交银创新领航基金首发，当日即告售罄，一天的认购量达443.05亿元，再次启动比例配售。据悉，交银基金今年以来发行的4只权益基金，全部一日售罄，认购资金总量超千亿元。

　　业务咨询 实时在线

　　疫情来袭，银行的业务咨询量也不断激增。如何确保座席接通率和客户满意度，笔者电话咨询了交行金融服务中心相关负责人。他介绍，为有效缓解疫情期间人工现场集中业务处理压力，交行通过科技赋能，上线了95559客服居家座席，满足客户需求。

　　他向笔者演示，在交行的网上银行、手机银行和微银行等线上渠道，所有客户咨询均由智能机器人应答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在线智能机器人共应答客户提问55.57万次，为去年同期业务量的2.36倍，客户在线咨询满意度达98.68%。

　　在疫情期间“接触式”金融服务和“驻场式”办公模式不可行的情况下，交行线上经营能力得到了考验和提升。