■ 本报记者 周月光

　　“您慢慢说，别着急。”

　　“我是一名江苏的游客，患有强直性脊椎炎，现急需生物制剂，请尽快安排我打针……”

　　“好的，我记下来了，马上反馈给有关部门……”

　　8月14日17时25分，三亚12345政务服务便民热线（简称12345热线）接线员唐昊接到了一名江苏游客的求助。

　　在唐昊办公桌上，放着一瓶提神的饮料和一包口服防感中药汤包。这名江苏游客的求助，是他当天接处的第99个来电。

　　唐昊是中国电信三亚分公司一名员工，8月6日，他主动请缨到三亚12345热线当志愿者。

　　唐昊的办公桌后，是三亚12345热线俄语专席，不过，接线员耿海川正在用普通话给一位市民游客提供咨询服务。

　　“我是一名俄语翻译，听说三亚12345热线需要俄语接线员，8月8日来到这里做志愿者。”耿海川说，没有外语求助时，他就接听普通热线。8月14日，他共接处来电50多个。

　　虽是疫情期间，但三亚12345热线中心基本保持满员，大家一边倾听，一边记录，一边交流。

　　除普通接线席外，中心还设有英语、俄语、日语、韩语等语种接线专席。

　　海南日报记者注意到，现场的两个英语接线席位置空着。“由于疫情原因，这两个接线席的志愿者未能来到现场，他们一个在海口，一个在五指山，有英语方面的热线求助，都会立即转到他们手机上，他们会及时接处来电。”热线总值班长苏亚妹说。

　　据介绍，三亚12345热线正常有120多名接线员，日均接处来电4000多个，本轮疫情发生后，热线量日均达到4万个。而由于疫情封控等原因，12345热线有不少接线员不能到岗。

　　“一方面热线量大增，另一方面人手严重不足。我们紧急行动，迅速招募数十名接线志愿者，并设置多个外语专席；所有工作人员就近吃住，实现工作生活一体化。”三亚市民游客中心主任何耸说，中心现在日均接处来电8000多个，是平常的两倍，“我们将尽最大努力，满足市民游客的需求。”

　　（本报三亚8月14日电）