“海口美兰！”北京时间4月10日，一条令人振奋的喜讯从西班牙马德里传回海南自贸港——在国际民航服务评测机构SKYTRAX举办的全球机场奖颁奖盛典上，海南控股旗下的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）凭借着有心、用心、操心、安心、净心的“五心”精神，第8次蝉联SKYTRAX全球五星机场荣誉称号，同时荣获中国区最佳区域机场、中国区最佳机场员工大奖。

　　海南作为岛屿型省份，航空运输是海南联通世界最为高效的交通方式。2025年，海南省政府工作报告提出：“扩大高水平对外开放”“持续打造‘两个基地’‘两个枢纽’‘两个网络’”。作为两个枢纽之一的美兰机场，自二期投运后实现扩容升级的华丽转身，“人享其行、物畅其流”的美好愿景正逐步变成现实。

　　如今，美兰机场正以五星服务“飞”出海南自贸港高质量发展的“加速度”，乘着自贸港建设东风，“扬”起五星机场的风帆，腾空而起勇立潮头。

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　　聚势而起  “五星服务”享誉国际

　　截至目前，中国仅有5家机场先后通过严格的审核获得过“SKYTRAX五星机场”称号，那么美兰机场何以获得国际权威组织的认可，成为内地首家五星机场并蝉联呢？

　　通过一组数据可见：五星服务标准多达1374项，涵盖旅客乘机全流程；入境检验检疫通过时间不超过1分钟；机场离岛免税提货时间不超过2分钟；双通道登机保障效率提升45%至50%；旅客乘坐出租车排队等候时间不超过10分钟；充电座椅占比50%，远高于行业10%标准，且投放4900个带有USB接口、五孔插座的座椅；航站楼餐饮、零售店铺支持外卡支付率达100%；服务一号通增加海南话、英语专席，建立接力式服务实现线上线下全链条服务覆盖，同时开展旅客诉求解决攻坚，实现旅客诉求一次性解决率由76.5%提升至93.9%；30间智慧化卫生间被SKYTRAX作为最佳案例在其他五星机场推广……

　　数据是最直观的证明，不仅展现出美兰机场作为航空区域门户枢纽的活力，也因其换位思考的服务理念、高效系统的管理与精益求精的标准，将“有心”贯穿于全生命周期的服务过程，成为美兰机场打造“五星机场”的一把“密钥”，进一步放大其作为海南自贸港空港门户的服务效能。

　　面向特殊客群，全新打造四大主题儿童娱乐区，升级改造航站楼内母婴室，新增过夜旅客休息区；启用新的网约车、出租车候车区，焕新网约车候车区水果墙柱灯箱站牌，让旅客地面交通换乘更便捷；国内客运航班截载时间由航班计划起飞前45分钟缩短为35分钟，旅客出行更从容；打通空侧、陆侧出行全流程，推出“接力式服务”和“晚到管家服务”，帮助晚到旅客顺利成行；打造“空铁无缝换乘服务”，让丝滑换乘触手可及……美兰机场一系列聚焦旅客出行需求的真情服务产品，由点及面打造出五星服务产品矩阵，让旅客之盼成为旅客之赞。

　　在细微处下功夫，服务才能更有温度，美兰机场在这方面一直走在国内机场的前列。

　　从首次上“五星”到蝉联，美兰机场在海南控股党委、海南机场党委领导下，贯彻落实省委、省政府关于建设面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽，助力海南打造成为国内国际双循环重要交汇点的工作部署，以五星品牌创建为抓手，推动机场服务持续升级与增温，着力创建国内民航标杆与世界级服务品牌。

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　　顺势而强  打造五星机场“硬品质”

　　2025年是海南自贸港封关运作、扩大开放之年，为助力把海南自由贸易港打造成为引领我国新时代对外开放的重要门户，美兰机场积极“走出去”，多次前往海南重点客源国，与各大航司、包机商、旅行社进行磋商，“用心”争取航线资源，广开航线网联天下，扩大开放深化合作，不断织密航线网络布局。

　　2024年，美兰机场开通海南首条飞往美国的客运航线“海口⇌重庆⇌西雅图”，并利用自贸港航权开放红利，开通4条第五航权货运航线，不断拓宽航点版图。截至目前，美兰机场累计运营205条国内客运航线，国内航线网络覆盖所有省会城市、直辖市，累计运营32条国际及地区客运航线，覆盖首尔、东京、大阪、乌兰巴托、曼谷、新加坡、吉隆坡、万象、悉尼、墨尔本、奥克兰、莫斯科、西雅图等23个国际及地区城市。

　　随着航班时刻容量扩容政策红利的释放和海南自贸港不断扩大的国际航空“朋友圈”，对机场服务质量也提出更高的要求。标配的出行服务可以让旅客“走得了”，但精益求精的“操心”服务则能让旅客出行舒畅。

　　国际航线增多后，入境的外国旅客也随之增加，为解决境外游客支付和使用电话卡、网络服务等问题，美兰机场在T2航站楼内增设货币兑换柜台、Wi-Fi取号机、境外来宾支付服务体验区、三大电信运营商服务专区等服务设施设备，打造“境外来宾一站式服务中心”，以便捷温馨的服务让“头回客”变成“回头客”。

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　　乘势而上增强五星机场“软实力”

　　在小红书、微博、抖音等社交媒体上搜索美兰机场关键词，多是对美兰机场“安心”服务的肯定与回应：“一下飞机就有更衣室，好贴心！”“第一次出国坐飞机不熟悉流程，所幸机场工作人员很耐心一步步带着我办理手续。”“感谢美兰机场工作人员为不能行走的我提供轮椅，还送我上飞机，给你们点赞！”“身份证不小心落在安检通道了，本以为没戏了，没想到机场工作人员给我找回来了。”

　　一个个表扬的背后是多年来美兰机场以“五星服务”为牵引，以旅客需求为导向，持续优化服务供给，增强机场服务“软实力”的结果。

　　与此同时，美兰机场还以“净心”服务护航旅客安心出行。国际中转厅改造、智能卫生间升级、特色休息座椅引进、过夜旅客休息区改造……2024年，美兰机场为提升旅客服务体验而开展的采购项目多达百余个，而在采购服务设施进行迭代升级的同时，如何减少廉洁风险确保所采购项目的品质符合旅客出行需求，成了摆在美兰机场面前的难题。

　　2024年以来，美兰机场先后制定下发《供应商管理办法》《采购类评审专家库管理办法》《采购风险防控办法》等9个采购管理制度，从供应商管理、评标专家管理、采购计划管理等多个维度严格管控服务采购风险，并创新推出《廉洁风险TOP10业务全流程风险管控图》，不断厚植清廉文化氛围，确保落地推出的服务项目符合行业标准。

　　“接下来，美兰机场将大力弘扬有心、用心、操心、安心、净心的‘五心’精神，不断推进服务创新与变革，为海南自贸港高质量发展提供更高品质的民航服务支撑。”美兰机场相关负责人表示。

　　（策划/海宁 撰文/高一）