7月的一天下午，一位女士兴冲冲地来到三亚市国税局办税服务厅的综合服务窗口，对工作人员说：“我收到你们的短信了，通知我申请的定期定额调整事项已经被批准了，让我来领取办结文书。”话音刚落，窗口工作人员就把早已准备好的文书递到了她的手上。她高兴地说：“你们现在推出的告知服务太好了，我只要按照你们通知的时间来领取文书就行了，比规定的时限提前了一周呢！以前啊，我都是要等到规定的时限期满才会来的，要不就是要打电话到国税局来问，确定办好了才过来的。现在，我只要等着手机短信通知就行了，不用再惦记着这个事了，真是太方便了！”这位纳税人所说的，就是海南国税按照建设服务型政府的要求，结合广大纳税人希望得到个性化服务的诉求，向全省国税纳税人统一推出的纳税服务新举措---在办税的全过程，随时向纳税人推送标准化的涉税提醒和告知服务，充分满足纳税人的个性化需求。 　　以纳税人需求为导向， 　　构建纳税服务标准化体系 　　去年以来，为进一步提升全省国税系统纳税服务的质量、效率和水平,更好地服务海南国际旅游岛建设,海南省国税局依据在管理中体现服务、在服务中实施管理的指导思想，在全面梳理纳税人服务需求的基础上，构建了以纳税人需求为导向的海南国税纳税服务标准化体系，搭建了覆盖税前、税中、税后的海南国税办税服务标准化应用平台，在办税的全过程，为纳税人提供标准化的涉税提醒和告知服务,充分满足纳税人对知晓自身权利和义务、了解办税流程、跟踪办税进程的个性化需求，使征纳沟通更加顺畅，纳税服务更加周到，以提升纳税人满意度、税法遵从度和税务机关公信力。 　　充分满足纳税人的需求是纳税服务的出发点和落脚点。为此，海南国税对纳税人在办税全程中的服务需求进行了全面梳理，共计梳理出全面了解和掌握纳税人权利和义务、了解掌握办税知识和技能、高效便捷办税、及时掌握办税进程、有效避免税务风险、得到税务机关公平公正的待遇、得到税务人员热情真诚的服务、自身的合法权益能够得到有效保护、依法纳税价值得到充分体现等9大类服务需求，实现了服务需求的标准化。依据上述服务需求，该局把与纳税人相关的344个办税事项全部纳入纳税服务标准化体系总体框架，逐项规划纳税服务策略，确定了23个服务事项、7种服务形式（税法宣传、纳税辅导、办税培训、纳税咨询、涉税提醒、法律救济、制度创新）、10种服务渠道（办税服务厅、门户网站、12366热线、短信、邮箱、邮寄、自助终端、上门服务、新闻媒体、“税企通”），从而实现了服务需求、服务事项、服务形式、服务渠道的标准化，同时也为纳税服务的深化奠定了基础。 　　标准化的纳税服务， 　　充分满足纳税人的个性化需求 　　随着时代的发展和社会的进步，纳税人的主体地位和维权意识越来越强，对税务工作特别是纳税服务工作的要求越来越高。针对这一现实情况，海南国税积极探索满足纳税人个性化需求的方式和手段，开发运行了办税服务标准化应用系统。该系统以纳税人的服务需求为导向，在纳税人办税的全过程和主要的办税环节，以手机短信和电子邮件为主要方式，向纳税人同步推送标准化的提醒和告知服务信息，提升服务的针对性，突出服务的个性化。例如，纳税人应在每月纳税申报期通过网上办税系统或直接到办税服务厅进行纳税申报，但时常会有纳税人因工作疏忽或事务繁忙而忘记申报。针对这种情况，该局依托短信平台，于每月申报期结束前3天，向应办理纳税申报而未申报的纳税人发送手机短信，提醒其按时申报。 　　海南国税办税服务标准化应用系统分三期上线推广，其中项目一期和二期已分别于今年1月和5月上线运行，纳税人常用的275个办税事项已全部实现标准化的提醒和告知服务。其中提醒类服务包括申报纳税期限提醒和催报催缴提醒；告知类服务包括权利义务告知、受理告知、不予受理一次性告知、实地查验告知、办税状态告知、办税结果告知；对连续三个月内再次发生同样性质的未按规定履行纳税义务的纳税人则启用带有警戒警示意味的警示类模版，以引起纳税人的足够重视，防止因再次违反有关规定而受到处罚。具体来讲就是如果纳税人在三个月内有逾期缴纳记录，且在当月缴款期内的最后三个工作日内存在应缴纳未缴纳的情况，将会收到来自税务局的警示短信，告知其可能要承担的后果，敦促其尽快补缴税款，增强依法纳税的自觉性。 　　此外，为了方便纳税人及时了解涉税申请的办理情况，满足纳税人随时了解办税进程的个性化需求，该局还在门户网站增设了涉税文书办理状态自行查询功能，全省国税纳税人向税务机关提交的税务资格认定、发票用票量调整、减免税申请等全部涉税申请，可以随时登录海南国税门户网站的“涉税查询”模块，在“文书办理状态查询”一栏中，输入纳税人识别号、文书受理号，选择文书种类后，即可查询该文书的办理状态，随时随地了解办理情况，掌握办理进程。 　　纳税服务标准化， 　　有效减轻基层税务干部的工作负担 　　纳税服务标准化体系的推广运行，不仅受到了纳税人的普遍欢迎，而且也有利于减轻基层税务干部的工作负担。对此，海口市国税局海甸办税服务厅的林洪艳主任深有感触地说：“纳税服务标准化体系的服务模版都是事先设定好的，一些提醒告知类的服务模版是由系统自动配置、自动触发的，大大减少了人为干预的因素，有效提高了工作效率和质量，无形中减少了税务人员的身心压力，我们非常欢迎”。 　　截至6月30日，全省国税系统通过该系统已经推送标准化的提醒和告知服务36483个（次），涉及办税业务42项。随着应用的逐步深入，其功能优势日益显现：首先，进一步梳理、整合了办税业务和办税流程。在构建标准化的纳税服务体系的过程中，该局对办税流程进行了全面梳理和规范，形成了全省统一的、业务全面的、标准规范的办税业务体系，既规范了办税业务和办税流程，也为标准化服务的实施和纳税服务的拓展奠定了坚实基础。其次，服务模版统一配置，内容统一、格式一致，保证了服务的规范化、标准化。所有服务模版的内容均由省局统一配置，除时间、数字等少数动态参数需要视具体情况进行人工调整外，模版的内容和格式统一、规范，进而有效保证了服务的规范化和标准化。再次，突出了服务的个性化、人性化和时效性。纳入办税服务标准化系统的服务都是依据每一个纳税人的具体办税事项而产生的，每一个服务模版都具有鲜明的个性化特征，能够满足纳税人的个性化要求，因而也受到了纳税人的普遍欢迎。最后，自动化程度高，有利于减轻基层税务干部的工作负担。由于标准化的服务模版均已事先设定好，由系统自动配置、自动触发，无需增加一线税务干部的工作量即可实现标准化的服务；即使需要人工干预的服务，其模版的主要内容也已固化，操作人员只需做一些个性化的数据输入即可完成。因而在不增加一线税务干部工作量的前提下，同样实现了服务的标准化，有效降低了成本，提升了服务效能。　　　　（赵冰冰）