开展“为民服务创先争优”活动以来，全省国税系统紧扣“优化为民服务，打造文明品牌”的主题，紧密结合税收工作实际，按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的要求，不断创新纳税服务的形式和手段，全力优化纳税服务，取得了明显成效。 　　开展“三问” 　　切实强化纳税服务的针对性 　　为纳税人服务，就必须准确掌握纳税人所想所急所盼，切实使纳税人办税更方便、更快捷、更经济，切实为纳税人排忧解难。为了真正了解纳税人的需求，增强纳税服务的针对性，全省国税系统积极开展了“问需于纳税人、问计于纳税人、问效于纳税人”的“三问”活动，听取纳税人对税收工作的意见和建议，了解纳税服务的成效，有针对性地改进纳税服务工作。 　　全省国税系统积极拓展与纳税人沟通的渠道，普遍采取深入企业调研、召开纳税人座谈会、设立局长接待日等形式，面对面地征求纳税人的意见和建议。部分市县局举办了问卷调查活动，通过发放调查问卷的形式，广泛征求社会各界对国税机关的意见及纳税服务需求。 　　海南国税门户网站在加强征纳沟通中一直发挥着主渠道的作用，其“在线访谈”栏目是深受广大纳税人喜爱的服务品牌。为做好“三问”工作，海南省国税局充分发挥网站的功能作用，在门户网站设置了公众留言、案件举报和服务投诉等互动平台，随时受理纳税人和社会各界的诉求，广泛征集意见和建议。同时，积极举办“在线访谈”活动，7月份以来先后四次邀请市县局负责人与广大网友开展实时在线交流，听取纳税人对税收工作的意见和建议，吸引了700名网友参与，受理并解答300多个问题，为有针对性地改进纳税服务提供了科学依据。 　　此外，省国税局还特别邀请了第三方调查机构开展纳税人满意度调查活动，“问需于纳税人、问计于纳税人、问效于纳税人”，力求全面掌握纳税服务的现状，摸清纳税人的需求，切实增强纳税服务的针对性、实效性。 　　推行“一个系统” 　　不断创新纳税服务的手段 　　为了创新纳税服务的手段，提高纳税服务的质量和效率，按照在管理中体现服务、在服务中实施管理的思路， 从8月15日起, 全省国税系统全面推行了纳税服务标准化系统第三期业务。至此，345项纳税服务可在办税过程中同步提供，实现了税收管理与纳税服务的深度融合和有机联动。 　　推行办税服务标准化系统旨在更好地维护纳税人的合法权益和帮助纳税人履行纳税义务。该系统在规范纳税服务的对象、内容、形式和渠道的基础上，以纳税人的服务需求为导向，以纳税人的具体办税流程为主线，以各个办税环节为服务节点，以系统自动触发和人工主动推送为主要形式，通过短信、邮箱、税企通、纸件“四位一体”的服务渠道，在税收业务处理的全过程同步提供宣传告知、提示提醒、查询回复和警戒警示四大类服务，实现了服务流程化、操作规范化，并可以充分满足纳税人的个性化服务需求。此前，我省国税部门已分别于今年1月1日、6月15日运行了该系统的第一、第二期业务。 　　由于办税服务标准化系统的提醒、告知和警示服务的发送方式统一为自动发送，即在应发送服务的环节由系统自动触发，无需税务人员确认和人工干预，从而有效地提高了工作效率和质量，保证了纳税服务的及时性和有效性，极大地方便了纳税人。截至10月14日，各级国税机关通过该系统已经提供标准化的服务127818个（次），涉及44项办税业务，受到了广大纳税人的普遍好评。 　　打造“两个阵地” 　　努力增强纳税服务的实效 　　纳税人办税是否方便，既是衡量纳税服务水平的重要标准，也是创先争优的一个重要内容。为此，全省国税系统积极打造办税服务厅和“网上国税局”这两个阵地，千方百计方便纳税人办税。 　　办税服务厅是纳税人集中办税的场所。为了更好地方便纳税人，全省国税系统积极推进办税服务厅标准化建设，统一岗位职责，统一功能区域布局，统一窗口设置，统一形象标识，统一服务礼仪，统一工作制度，向纳税人提供更加规范、便捷、高效的办税服务和舒适、整洁、文明的办税环境，增强整体服务功能。各办税服务厅普遍推行了导税服务，配备专职导税服务员，负责办税引导、填写表单和自助办税的辅导；加大了信息公开力度，利用电子显示屏、触摸查询机和涉税信息公告栏等公开税收政策和办税流程；注重细节服务，免费为纳税人提供上网服务以及复印、打印服务；开展税收志愿服务活动，组织大、中学生志愿者为纳税人开展税法宣传、税收政策咨询辅导等服务。同时，下大力气减轻纳税人的负担，推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送，从而减轻了纳税人负担，缩短了办税时间和办税等候时间。此外，各办税服务厅普遍加强了服务制度建设，进一步完善了首问责任制、服务承诺制、限时办结制以及预约、延时服务制度等，最大程度地为纳税人提供便利。 　　为了促进办税服务水平的不断提升，全省国税系统还注重发挥先进典型的示范作用，开展了评选“纳税服务之星”活动，从文明服务、微笑服务、工作作风、工作技能等方面强化对纳税服务人员的考核，对先进人员予以表彰。通过评选“纳税服务之星”，有效激发了广大税务干部创先争优的积极性。 　　在打造办税服务厅这一服务阵地的同时，省国税局大力加强了“网上国税局”建设———依托“海南国税门户网站”不断拓展和完善网上办税服务功能，打造了功能强大、服务高效的“网上国税局”。目前，“网上国税局”可为纳税人提供集信息公开、在线办税、征纳互动、税收宣传于一体的全方位网上服务。信息公开做到了及时全面，充分保障了纳税人的知情权、参与权、监督权。网上办税系统涵盖了增值税、消费税、企业所得税等国税主体税种和主要征管业务，全省国税纳税人通过“网上国税局”可以办理从涉税咨询、税务登记、纳税申报、划缴税款到涉税申请、发票领购等涉税事宜，实现了“足不出户即可轻松办税”，其中网上申报率和网上划解税款率分别达到89.9 %和96.7 %,步入了经济发达国家的先进水平。“网上国税局”——— 海南国税门户网站既促进了税收执法的公开、透明、规范和高效，又大大方便了纳税人，受到了一致好评，在2008、2009、2010年海南省政府网站评比中连续三年荣登榜首，在全国省级税务网站评比中位居第二，其中“网上办事”名列第一。　　　　   （南瑞）