三年可以很短，白驹过隙，稍纵即逝；三年可以很长，沧海桑田，万千气象。

　　三年来，海南省托老院全体工作人员不忘初心，严格按照省委、省政府的要求，在省民政厅的直接领导下，一切从零开始，在无数个日月轮回的求索中，从蹒跚起步到站稳脚跟，从崭露头角到后来居上，他们一步一个脚印，始终围绕着“为了老人的一切，一切为了老人”这一服务主线和宗旨，以企业化管理为模式，建立健全各项规章制度，在服务质量兴院、服务质量强院上下足功夫，通过对全院服务流程的精细化管理和自身服务专业人员素质的不断提升，以及服务功能的不断完善，全方位提升自身的综合服务水平和服务质量。

　　风起于青萍之末，浪成于微澜之间。经过三年时光的苦苦耕植，今天的海南省托老院高质服务品牌优势凸显，被国家民政部确定为第二批民政标准化试点单位，并申报“全国养老服务示范单位”，今年重阳节，省长刘赐贵来到省托老院，代表省委省政府向老人问好。11月，全国政协副主席卢展工率全国政协委员视察团来院就“无障碍环境建设运行情况”进行专题视察，对该院推进无障碍环境建设运行取得的成绩给予了充分的肯定。

　　三年来，海南省托老院在赢得社会各界普遍赞誉的同时，也获得了入托老人们的青睐。三年来，海南省托老院从当初开业时候入托屈指可数的几个人到今年底常住入托人数突破200大关，基本实现收支平衡，从根本上减轻了政府的负担。

　　真真正正把服务质量搞上去，这才是托老院安身立命之本

　　2013年12月20日，在社会各界的关注和支持下，作为我省最大规模公办公营模式的综合性社会养老福利机构——海南省托老院，在这一天正式对外开门迎业。

　　毗邻国家AAAA级地质公园、有生态湿地天然氧吧之称的火山口旁边，海南省托老院不仅环境清幽，服务硬件设施更是全省一流，但是让院方负责人符振始料不及的是，开业的第一天，入托的老人仅仅只有几个人，半年多过去了，整个托老院入住率仅达到7.3%。与北京、上海等大城市养老机构一床难求相比，省托老院的入住率显然太低了，如此尴尬的状况让人大跌眼镜。

　　理想很丰满，现实却很骨感。“一个月正常的营运费用要20多万元，入住老人太少了，不仅是对资源的浪费，让国家的惠民政策大打折扣，同时有违上级领导的初衷。”回忆当初的经营状况，符振确实心里感到非常难受，毋容置疑，作为托老院主要负责人，可谓“压力山大”。

　　没有调查就没有发言权。对于海南省托老院开门营业半年多面临的困境，分管社会养老工作的省民政厅副厅长倪陈兴却心如明镜。他认为，从我国养老机构发展规律看，大型养老机构良性运营必须经过一定的发展周期。在这个周期内，省托老院尚属市场培育期，当然需要政府的扶持，帮助其度过初期难关，但在这样一个前提下，托老院自身要转换经营思路，积极与市场接轨，真真正正把服务质量搞上去，闯出一条“医养结合”的新路子，这才是托老院安身立命之本。

　　思路决定出路，倪陈兴副厅长一席话让托老院管理层心里顿时亮堂起来，为了提升服务质量，给入住老人以标准化、专业化、人性化的服务，海南省托老院以人为本，首先着力打造一支高水平的专业服务团队。

　　托老院拥有一支由医生、护士、养老护理员、社工、厨师组成的专业化服务队伍，建院依始，从人事制度开始，院方就作了精心的安排，面向社会公开招聘管理人员和护理员。招聘的护理人员，可谓好中选优，全部是正规专业院校毕业、具有护士执业证书。负责日常院务管理的两位副院长，一位是心血管科的副主任医生，曾经担任过海南省第二人民医院副院长，在老年病防治方面有相当丰富的经验。另一副院长是原海口市人民医院护理部副主任、中华护理学会老年专业委员会全国委员、海南省护理学会理事，从事护理管理工作近30年之久。

　　他山之石，可以攻玉。为了把服务质量提升上去，海南省托老院先后选派管理人员和护理人员到岛外一些好的养老机构学习别人好的方法。虽然为了减少成本和开支，行政管理人员、后勤都是一人多岗，但是一线护理人员都是按照比例来配，满员满岗。

　　想老人之所想、做老人之所做，优质服务就是以老人为中心

　　俗话说，老小老小。随着年龄的增加，老年人越来越像小孩子，脾气也越来越像小孩，任性和固执，需要更多的照顾和关爱。由于入住大都是需要照顾的特殊老人，而健康照护又是一个非常辛苦的行业，这就需要托老院在实际的管理工作中，必须在强化服务理念、健全管理制度的同时，针对出现的新情况、新问题，不断持续改善自身的服务方式和服务手段。

　　为此，海南省托老院要求护理人员在对老人看护过程中，既要有热心，又要有耐心，更要有爱心、细心。院方负责人总是不断地告诫护理人员：“我们必须以老人为中心，要像对待自己的父母、家人一样，关心和爱护老人。老人的事情都不是小事，你认为是小事，他认为是大事。老人提出的事情，要尽早去办好，还要知会老人。如果今天不管，明天不管，时间久了，就会矛盾激化，毁了自己的形象。”

　　为了让老人住得安心舒适，省托老院要求每一位护理人员对每一位护理的老人深入了解，包括饮食习惯、兴趣爱好，身体状况，脾气性格、家庭情况，并针对不同老人的兴趣和爱好，制定不同的生活护理计划，一人一档。护理计划表完整记录了老人医疗护理、清洁护理、饮食护理、排泄护理、运动康复、陪聊记录，以及心理、视听力检查等情况。

　　对于行动不便的老人，托老院实行24小时陪护制。除了正常的起居需要照顾外，值班护士在老人临睡前，着力要做好老人的晚间护理工作，从擦洗身子、清洁口腔、面部，到梳理头发、翻身扣背外，夜间每隔两个小时，还必须到房间巡查一次，看看他们需不需要翻身、上厕所。为了让老人家属放心，省托老院还建立了与老人家属的沟通机制，分管护士会定期将老人在院内的情况及时反馈给家属。

　　健康的饮食直接关心老人的身心健康，海南省托老院的饮食由营养专家进行科学的营养配膳，针对不同地域老人的口味及个性化需求、喜好，不断地改变菜式，做出符合老人口味的饭食。对于不想到食堂用餐的老人，或行动不便、生活不能自理的老人，护理人员则将热气腾腾的饭菜端到老人的床头，帮助他们用餐。

　　众所周知，老年人心里最怕寂寞。根据这一心里特征，海南省托老院想老人之所想，一方面，在综合楼（四号楼）为办公用楼和老年人活动用房，设有餐厅、接待咨询室、个案工作室等14个多功能室，集文化娱乐、康复保健功能为一体，为老年人提供多样化综合性娱乐活动。另一方面，院方鼓励护理人员积极主动与老人交朋友，这不但拉近老人与托老院的心理距离，而且有助于老人的身心健康。在海南省托老院，年轻的护工，她们大都与老人相处得非常好，有的还成为忘年交。而由年轻人利用重阳节、元旦、圣诞节、春节等传统节日，自导节目，开展与老人的联欢活动，一经推出，便受到老人们的热烈欢迎。

　　老人们的口碑相传就是省托老院优质服务最好的品牌推介

　　在海南省托老院，三年来，他们每个月都有一个满意度调查表。每一次调查，都是老人亲自打分，满意度都是百分之九十多。确确实实，专业化的优质服务是对老人热心、耐心、爱心的彰显，更是对老人们内心的温暖。一些来托老院的老人也正是享受到这一件件至真至诚的且具人性化的优质服务，他们纷纷口碑相传，并感言道：这里不只是拥有省内一流的养老环境，更让他们眼球为之一亮的，就是更细腻、也更具有亲情的人性化优质服务。

　　一些从别的养老机构转过来的老人，刚进院时，臀部都长着褥疮，但是进院不久，经过护理人员的精心护理，褥疮便痊愈了。对此，一位入住老人的女儿以其切身体会，对海南省托老院的优质服务大加赞赏：“爸爸妈妈在这里非常的开心，去年他们来过这里一次，也是过年的时候，在这里住了几个月后，他们回去以后精神面貌非常好，然后今年他们再接着来，以后都是一到冬天的时候就让他们过来。”一位66岁的阿姨因生病，行动不便，生活不能自理，孝顺的儿子为了让老人得到更专业的护理，将她送到托老院，接受全护理全照顾。一个月下来，她由衷地言道：“这里的服务是最好的！”

　　老人们的口碑相传就是海南省托老院最好的广告，在托老院养老的客人中，就有不少老人是跑了好几家托老，但跑过来跑过去，反复比较权衡，最终选择的还是海南省托老院。

　　品牌效应的凸显，使得省托老院逐渐走出资源闲置，入住率偏低的窘境，事实上，2015年底，海南省托老院初步实现收支平衡。在这一年，经过院方的努力和省民政厅的帮助，海南省卫生和计划生育委员会审核通过海南省托老院护理院，并正式对外营业。这在进一步完善省托老院对外服务手段、解决院内老人看病难的同时，更在相当程度上夯实自身“医养结合”发展的基础。

　　新成立的海南省托老院护理院，位于省托老院一号楼（医护楼），设有诊断、检验、治疗、观察室、护理病床和医生护士休息室，拥有完善的医疗设备设施，配置有数字化X光机、大型心化仪、心电记录仪、心电监护仪、床位消毒机等一流现代化设备。2-4层每层有8间全护理房间和2间特护房，共计102张床位。除此之外，整个医疗团队，在老年病防治和护理方面，也有相当丰富的理论基础和实践经验……

　　诚然，尊老爱幼是我们中华民族传统的美德，而人都会老的，这是生命的定律，谁都无法回避。因此关爱老人，善待老人，其实就是关爱和善待我们自己。今年8月，新上任的省民政厅党组书记、厅长苗延红到海南省托老院调研，对今后省托老院的工作提出三点要求，除了要求该院要进一步提高养老服务供给能力和强化部门协作外，着力强调要加强精细化管理，要充分考虑到老年人的需求，把各项工作做细、做实、做到位，让服务更细致、更人性化，不断提升服务质量和水平，让老人感到舒适、舒心。

　　是期许也是重托，而事实上，今天的海南托老院用他们的行动，用三年时间，1000多个日日夜夜，依托自身优势条件，将这种美德转化为一种职业理念，像子女一样，为入院老人提供及时、便利、专业的优质服务，让来这里的老人像在家里一般有尊严地活着。而这种优质服务已经成为一种常态和一种文化，引领自身不断地前行，同时也为整个海南省养老事业发展树立一个真正的模板。

　　潮平岸阔帆正劲，砥砺前行绽芳华。

　　三年不是一个终点，而是一个新的起点，对于海南省托老院全体工作人员而言，他们没有停止跋涉的脚步，永远在路上。　　　　　　　　　　李守荣/文