为督促热线成员单位及其工作人员依法自觉履责，海口制定了《12345热线监督考核问责暂行办法》（下简称《办法》）。《办法》规定，热线考核分为月度考核和年度考核，采取百分制，办件处理情况重点考核即时答复率、按时办结率、满意率、逾期办结率、重复办件率等指标，并结合办件比重、随机抽查满意度、办件监督、日常诉求人的诉求内容合法合理性等情况进行综合考评。

　　《12345热线首问责任制度》（下简称《责任制度》）赋予了12345热线管理机构指定首问单位的职责，避免单位之间因职责模糊或交叉推诿不接受投诉办理，从而给市民办事带来不便。

　　《责任制度》规定，海口12345热线平台结合各热线成员单位的工作职责，将工作指令（包括转派工单和电话通知）明确下达到首问责任单位执行办理。首个接到热线转派工单或电话通知的热线成员单位为首问责任单位，负有首问责任。首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任。

　　首问责任单位接到热线管理机构工作指令后，须在30分钟内与诉求人和热线话务前台联系。若所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的，首问责任单位应当及时报热线管理机构予以协调联动办理。

　　本周，媒体报道了海口12345热线启动区（局）长值班制，各区区长通过热线值班，现场处理疑难办件。随着《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》的出台，这种场景将成为常态。

　　值班单位负责人要履行首问责任。耐心解答在线接办的有关问题。缺乏相关依据的，应当做好解释疏导工作；符合相关规定的，应当及时安排调查处理，并承诺办结时限。负责处理疑难办件，处置紧急突发事件，协调其他部门办理重要接办事项。做好值班记录，及时交接班。

　　《12345热线首问责任制度》赋予了12345热线管理机构指定首问单位的职责

　　首个接到热线转派工单或电话通知的热线成员单位为首问责任单位，负有首问责任。

　　首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任