“有事就拨‘12345’”，已成为大部分海口市民游客遇到问题时的第一反应。回看海口12345热线这大半年来的改革路，最大变化在于从“无人解决”到“事有人管”，职能部门强化了责任担当。

　　自今年4月起，海口12345执行轮值制，91个政府职能部门和各区政府负责人轮流进驻，既体验热线工作流程，又临时充当指挥长，发挥统一调度协调作用。

　　近日，记者走进海口12345指挥中心，见识和感受到了轮值职能部门负责人临时“热线调度”的一天。

　　穿针引线：

　　中心调配职责到人

　　“您反映的小区内公共活动用地违规出租的问题由海口市国土局负责，我们马上将工单派发给国土局，他们会跟您联系。”9月11日上午9时，海口市住建局副局长王义勇回复了一个热线来电。根据“12345热线成员单位负责人轮流值班制度”，这天轮到热线成员单位海口市住建局值守。

　　接了一上午电话，王义勇最大的感受是：大部分百姓不了解政府职能部门具体职责，一旦有问题需要反映，大部分百姓往往不知道找哪个部门。“比如这个电话，虽然看起来跟住房建设有关，但实际主要涉及土地，应该归国土部门管理。涉及物业应该找区一级政府，关系到房屋质量、房地产监管才归住建局管。”王义勇进一步解释。

　　但在市民百姓眼里，一件事辗转了两次，就成了“推诿”；当“三角地带”事务职责归属问题连职能部门有时候也难以分清时，办事受挫的市民百姓难免会对政府产生抱怨。如今有了12345，问题迎刃而解。

　　比如热心市民周宗贵曾在东湖人民公园看到水管破裂，搞不清归园林还是水务哪个部门或单位管时，拨打了12345。很快有公园管理处相关负责人与他联系。“但在过去，打电话到职能部门反映问题，得到‘这个不归我们负责’的答复后，往往电话就被撂了。”周宗贵说。

　　“12345之所以能办得快，首先发挥‘穿针引线’作用，替市民百姓厘清部门间职责归属的同时，调动相关部门主动服务。”海口市政务中心常务副主任吴秋云说。

　　步线行针：

　　三重支持高效运行

　　指挥中心正前方的墙面上挂着4米宽的大屏幕。主界面，可见庞大的海口12345组织指挥体系架构。指挥中心一端应急联动8大紧急类情况，如游客投诉、市政应急、噪音扰民、食药安全等，由此直派给充当着“千里眼”与“顺风耳”的网格员；指挥中心另一端牵着30分钟响应处理的91个政府职能部门和区、镇、街。

　　“目前话务员一次办件派发准确率达到90%以上，从接听结束到派发工单不到1分钟。”海口市政府服务中心副调研员、海口12345热线党支部书记张贤海认为，这是“联动”产生的效果。

　　“‘联动’二字说起来简单做起来难，首先要求话务员熟悉各职能部门的职责范围。”海口12345呼叫运营中心经理陈光嫦介绍，因此要求每一位话务员在上岗前都要接受严格培训，掌握各职能局职责划分。

　　热线处负责人高飞介绍，海口12345将各职能部门提供的职责信息整合成了一个热线系统知识库，里面将各种问题分门别类，将所属权责任作了明确划分。每次遇到特殊的办件也会在知识库中分类标记，以后再遇到同样的办件就有先例可循。

　　偶尔会有一些知识库中没有、职责归属不清的办件，热线话务员会现场反馈轮值单位领导、热线负责人，由其向相关职能单位紧急咨询，及时厘清职责归属派发工单。

　　高飞认为，热线话务员本身高质量的业务水平、12345热线系统知识库、值班领导临时咨询决策，正是有了这三重支持，12345才能高效快捷地发挥“指挥棒”作用。

　　“未来我们还可能把律师等专业人士纳入第三重支持范围；甚至我们会从办件中找到‘放管服’、行政职能撤并、服务型政府改革的方向。”海口市政府秘书长邓立松表示。

　　绵里藏针：

　　督查督办绷紧“弦”

　　今年8月17日，媒体以《龙华区龙昆北路23号吉林大厦楼顶屋檐建筑材料老旧，导致经常脱落，存在安全隐患》为题，报道12345办件在多个职能部门之间推诿流转。

　　经查，龙华区住建局在办理12345办件过程中履行首问责任制不力，对问题推诿了事；该区住房保障中心不正确履行职责；区政务中心不正确履行管理监督职责；滨海街道办履行职责不规范。

　　8月18日，龙华区住建局党组成员、副局长谢于琚被立案审查；区住房保障中心主任李渊、区政府服务中心副主任王升、区建筑工程质量安全监督站副站长王和力等3人被启动问责；滨海街道办事处主任文彦钧被谈话提醒。

　　得益于海口市纪委监察局纳入热线监督体系，市委组织部、市政府督察议案室专人入驻热线指挥中心现场办公，今年以来海口跟踪督办热线办件561件，曝光典型办件42起，涉及46家单位，共问责处理213件322人次。

　　海口相继出台了《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》等热线管理制度。

　　首问责任制的重点在于，哪怕派发的工单涉及别的职能部门，第一个接到工单的职能部门也要全权负责到底，协调其他职能部门，不能以“不归我管”为借口将问题踢回给群众。

　　纪委的作用，还发挥在电信、燃气、电力、工商税务、食药监等直管单位或国企身上。“我们可以将这些部门单位慢作为、不作为责任人提交到省纪委、监察局，由更高一级纪检监察机关问责。”海口市纪委党风政风监督室主任杨庆表示。

　　督察督办机制绷紧了热线成员单位为民服务的“弦”，完善了海口12345“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”平台，为职能联动增效提速、“像绣花一样管理城市”提供了保障。

　　（本报海口10月13日讯）