在数字化浪潮席卷全球的时代，银行业作为金融服务的核心力量，肩负着保障消费者权益的重要使命。兴业银行海口分行始终坚持“服务立行、消保先行”的经营理念，推动消保体制机制建设，强化消保“一把手”工程，深化产品与服务全流程管控，践行“标本兼治，治标为先，治本为要”的原则，聚焦“一老一少一新”做细教育宣传工作，致力于将消保工作与业务发展深度融合，打造有温度的金融消费者权益保护体验，为海南自由贸易港经济社会高质量发展贡献兴业力量。

　　强化顶层设计

　　构建消保长效机制

　　兴业银行海口分行高度重视消费者权益保护工作，将消保理念深度融入经营发展战略和企业文化建设中，不断完善消保（消费者权益保护）工作的顶层设计。该行将消保目标纳入全行战略规划，明确任务分工与具体举措，确保消保工作有序推进。例如，该行建立了“纠纷多元化解机制”，并将其嵌入日常投诉处理流程，通过动态授权、异地调解、快速审批等方式，高效解决消费者纠纷，提升客户满意度。

　　据兴业银行海口分行相关负责人介绍，该行始终以客户体验为核心，积极倾听客户心声，多渠道收集客户反馈。分行及辖内各支行均开通了投诉专线，并在网点显著位置公示“三级投诉电话”。同时，该行定期开展“行领导接待日”活动，由行领导直接接待来访客户，面对面了解客户需求，及时解决客户问题，切实提升服务质量。

　　践行社会责任

　　创新金融知识普及

　　兴业银行海口分行聚焦“一老一少一新”等重点群体，以及社区、学校、企业等重点区域，通过多样化的宣传形式和创新的教育内容，全面提升消费者的金融素养和风险防范能力。该行不仅通过传统渠道开展金融知识普及活动，还充分利用数字化手段，推出线上有奖答题、直播课堂等互动形式，增强活动的趣味性和参与度。

　　例如，该行与海南多家中小学、幼儿园合作，建立“生涯教育体验基地”，开展“岗位体验官”体验活动；联合疗养中心，为老年人提供防诈骗知识培训；针对新市民群体，推出线上金融知识普及课程，帮助他们快速适应城市生活。

　　优化基础服务

　　关爱特殊群体

　　在兴业银行海口分行的各个网点，“兴公益”惠民驿站成为一道亮丽的风景线。这是该行为广大市民提供便民服务的重要载体，旨在为户外劳动者、老年人、特殊群体等提供暖心服务。惠民驿站配备了饮水机、微波炉、医药箱等设施，为环卫工人、快递员等群体提供休息场所和日常便利服务，赢得了市民的广泛好评。

　　随着海口城市化进程的加快，老年人和新市民群体的金融服务需求日益增加。兴业银行海口分行推出了多项针对性服务措施。例如，该行在网点柜面系统中新增“适老化”功能，包括字体放大等，方便老年客户办理业务。针对新市民群体，该行推出了专属借记卡和信用卡，并提供线上开户、贷款申请等一站式服务，帮助他们快速融入城市生活。（撰稿/裴林 孙大鹏）