本报海口5月20日讯（海南日报全媒体记者王赫）海南日报全媒体记者从5月20日召开的《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）政策解读新闻发布会上获悉，作为全国首条省域政府热线，海南12345热线历经十年发展，今年6月1日《办法》将正式实施，标志着自贸港“总客服”服务进入法治化、规范化新阶段。

　　热线日均受理量较上线时增长六倍多

　　据介绍，海南12345热线自2016年运行以来，坚持以人民为中心的发展思想，成为党和人民的“连心桥”。数据显示：2025年海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线时增长六倍多，实际参评满意率达98.37%，解决率97.96%，连续7年位居全国热线运行质量监测前列。

　　此次出台的《办法》总结固化了十年来的改革创新实践经验，聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，全文共38条，体现五大特点：一是明确职责定位，依托“省直管市县”体制优势，构建“一地接入、全省通办、办就办好”服务格局；二是规范闭环流程，实现“基层减负、质效双升”；三是打造“12345+”特色服务，护航自贸港建设，设立自贸港政策专席和多语种服务，创新“镇街（网格化）+直通联办”机制，建立省、市、县全域覆盖的负责同志接听电话制度；四是深化数智赋能，驱动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”“智慧治理”升级；五是落实责任追究，明确诉求人权利义务，规范政府部门及工作人员行为，维护热线服务秩序。

　　诉求限时办理，首接负责不得推诿

　　《办法》对各类诉求都明确了办理时限，群众反映的问题能不能按时办结、能否真正解决到位？

　　按期办结、办实办好，是12345热线服务群众和企业的关键。《办法》将从三方面强化落实。一是严格时限与延期管控，按照《办法》分级分类处置时限要求，对涉及群众生命安全、应急及水电气等基本民生加急诉求，按自然日限时、最快速度处置，坚决守住生命安全与民生保障底线；对一般、复杂、跨部门联办等诉求实行限时办理、超时预警；严禁无正当理由延期、超期不办。二是强化全流程闭环监督，依托全省平台实现诉求受理、派发、办理、反馈、回访全程留痕可追溯。对超时未办、拒不处理等情形，依规提醒、限期整改、重点督办；督促无效的推送纪委监委“监督一张网”平台深化督办，同时接受人大代表、政协委员、媒体及社会监督，确保诉求事事有回音。三是健全疑难办件处置机制，对职责不清、职能交叉的疑难诉求，由省级营商环境主管部门牵头协调，必要时会同机构编制、司法行政部门界定职责或报请政府指定办理单位。严格落实首接负责制，首接单位牵头协调，相关单位配合，打通堵点，保障疑难诉求有人跟进、有效解决。

　　据介绍，《办法》遵循“三个坚持一个强化”原则：坚持以人民为中心，把回应群众关切、满足企业诉求、解决民生需求作为出发点和落脚点；坚持从实际出发，将“首接负责制”“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制、“负责同志接话”机制等实践成果，上升固化为制度化、规范化、法治化条款；坚持问题导向，破解职责不清、推诿扯皮等痛点，强化数据应用，推动实现未诉先办、源头治理。

　　打造高效便捷服务新体验

　　发布会上，海口、三亚、儋州等地相关部门负责人分享了创新实践。

　　针对旅游城市特点，三亚将重点构建涉旅特色服务体系。围绕游客高频诉求，进一步优化涉旅咨询、投诉、求助闭环处置流程，强化节假日、旅游旺季和重大活动期间应急响应能力，提升涉旅诉求快速处置水平。同时积极探索多语种服务能力建设，更好满足国际化旅游消费需求，擦亮三亚旅游服务品牌。同时，深化“接诉即办”改革，完善“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制，推动跨部门协同处置，从“接诉即办”向“未诉先办”升级，提升国际化旅游服务水平。