□ 邓少辰 　　建设国际旅游岛，是省委立足省情全面落实科学发展观，着眼于海南未来发展做出的重大决策。构建更具活力的旅游管理体制机制，是加快推进国际旅游岛建设的核心；建立适应国际化需求的旅游市场监督管理体制机制，是旅游管理体制机制改革创新的重要支撑。 　　完善旅游市场监管体制机制 　　已成推进国际旅游岛建设之必需 　　旅游市场监管一直是海南旅游的焦点问题。销售假冒伪劣商品、欺客宰客、商业贿赂、虚假广告、合同欺诈、“黑车、黑社、黑店、黑导”、“零负团费”等扰乱旅游市场秩序的违法行为，严重影响海南旅游形象。“亮剑”、“天网”、“阳光”等一系列专项整治行动的开展，有力地震慑了违法分子。同时，一系列长效监管措施的出台，促使旅游市场的发展呈现良好的态势。然而，随着形势的发展变化，新情况、新问题又不断出现，一些旅游经营者因利益驱使，使出浑身解数逃避执法监管，违法形式多样化，违法手段由公开转向隐蔽，反弹压力很大。 　　建设国际旅游岛，实现旅游管理的国际化、信息化、法制化、规范化，旅游管理体制机制的变革是根本。不仅要在旅游行政管理体制机制上进行改革创新，在旅游市场监督管理体制机制上也要有所突破、有所作为，完善的旅游监管体制，有利于规范旅游市场秩序，促进和谐旅游环境的建设；具有活力的旅游监管机制，有利于提高监管效能，推进旅游产业健康有序的发展。 　　构建完善的旅游监管体制 　　夯实和谐旅游基础 　　首先是完善旅游执法体制。当下海南旅游行政管理体制与旅游执法资源不相适应。海南实行的是以旅游行政执法队伍为基础的旅游联合执法监管，旅游部门是牵头单位，可是却没有足够的执法力量，工商行政管理部门作为旅游市场监管的主力军，拥有充沛的执法队伍，已经构建了较完备的层级监管构架，从省级———市县———区、乡镇，一直延伸到旅游监管的最末端，可是却难以充分发挥监管优势。这就造成了旅游执法的“瓶颈”，管理职能与执法资源不相匹配。随着省旅游发展委员会的成立，旅游部门的职能更侧重于全省旅游产业发展的宏观管理，作为微观管理的旅游市场监管执法职能则相应的弱化。新的《旅行社条例》，则进一步强化了工商行政管理部门对旅游市场监管的职责。全省旅游执法体制的完善成为必然之需。为此，应顺应时势发展，按照科学配置管理资源的要求，适时调整执法体制构架，用好、用足现有执法资源，强化旅游市场监管主力军的作用，促使旅游联合执法监管体制更具活力、更有管理效益。 　　其次是建立健全旅游消费投诉体制。海南旅游业的迅猛发展，要求建立一个集旅游投诉、调解、查处于一体的投诉服务体系。目前，工商12315消费者申诉举报指挥中心已逐渐成为关爱民生、服务社会的民心品牌，2008年，共接诉1.8万次，处理率100％，为消费者挽回经济损失925.58万元。旅游部门也已建立旅游投诉“12301”，但尚不完备，没有遍布全省上下联动的转诉信息网络，没有快速反应的调解服务队伍，滞后的旅游投诉服务体制，难以适应国际旅游岛的建设要求。建议整合旅游消费投诉管理资源，将旅游12301投诉与工商12315消费者申诉举报指挥中心整合，建立全省旅游消费投诉中心，充分发挥工商队伍遍布全省的执法网络体系，12315涵盖GIS信息化系统迅捷的指挥、调度、督办功能，12315指挥中心24小时接诉服务机制，12315进社区、进农村、进商场、进学校、进市场、进景区的“六进”调解服务机制，延伸旅游消费维权触角，跨区域、跨部门、跨行业地解决旅游消费投诉，建立快速反应的维护旅游消费者合法权益的投诉服务管理体制，促进国际旅游岛建设。 　　第三是建立旅游安全监管体制。建设国际旅游岛，应建立完善的旅游安全监督管理体系，其关键是要建立全省旅游突发事件应急反应指挥中心，在各相关部门实行应急支援沟通机制，对旅游市场中的突发事件，当地政府发出支援信息，事发地相关部门要立即启动应急机制，同时向其上级机关以及临近的相关部门迅速发出警报，及时、准确地传递突发事件的信息，根据对突发事件的评估，按照应急管理处理工作的优先次序，迅速集结队伍，及时、有效地处理好突发事件，切实保障游客的生命财产安全。 　　创建更具活力的旅游监管机制 　　助推旅游产业发展 　　一是创建灵活多样的旅游市场主体准入服务机制。工商行政管理部门，应充分发挥“绿色通道”作用和政务中心“一站式”服务优势，采取优先服务、预约服务、跟踪回访服务、双向联络指导服务等多种方式，积极促进公有制、私营、外商投资旅行社及分社、服务网点加快发展；积极引导支持国内外大企业参与海南旅游企业的改组、改造、重组，优化旅游业组织结构，用大企业、大品牌带动市场规范发展，催生一批海南知名旅游品牌，建成一批具有国际竞争能力的旅游企业集团。 　　二是创建旅游市场品牌战略管理机制。工商行政管理部门应将旅游市场品牌战略管理纳入长效监管机制，促进旅游业健康有序发展，推动国际旅游岛建设。应不断完善工商12315指挥中心、食品检测中心、广告检测中心三个中心的建设管理，将监管与维权相统一。以12315指挥中心为平台，对旅游投诉举报进行适时有效、科学合理的数据分析，明确旅游消费维权重点行业、重点区域、重点问题，与旅游市场监管联动，打击旅游违法经营行为，维护旅游消费者合法权益；以食品检测中心为平台，严把旅游食品市场准入关，强化日常监管，创造良好的旅游消费环境，提振消费信心；以广告监测中心为平台，把旅游广告纳入重点检测范围，监测广告内容，规范广告用语，营造良好的旅游文化氛围，推进品牌旅游文化建设。 　　三是创建生态旅游行政指导服务机制。充分发挥行政指导工作作用，整合工商登记、商标、广告、合同、市场管理、打假维权等职能资源，扶持、引导山区经济发展。向当地农民传授先进经营理念，按照国际旅游岛总体规划的要求，突出地域生态资源特色，开发生态旅游产品，指导旅游经营者办理证照，鼓励、引导旅游经营者合法、规范经营，创建生态旅游品牌，发展资源节约型、环境友好型的现代旅游产业。 　　四是积极推进文化旅游商标服务机制。突出海南民族风情特色资源，大力宣传服务商标的经济、社会效益，为具有海岛特色和民族特色的文化旅游产品，及具有黎族、苗族风情传统工艺制品的商标注册提供优质服务，丰富文化旅游内涵，积极推进文化旅游建设。将监管与服务相统一，不断推进国际旅游岛建设。 　　（作者单位：海南省工商行政管理局） 　　建立适应国际化需求的旅游市场监督管理体制机制，是旅游管理体制机制改革创新的重要支撑。完善的旅游监管体制，有利于规范旅游市场秩序，促进和谐旅游环境的建设；具有活力的旅游监管机制，有利于提高监管效能，推进旅游产业健康有序的发展。 　　决策参考