“建立长效监管维权机制，是遏制旅游欺客宰客现象发生的关键。经过多次调研，我们把目光放在了12315行政执法体系建设上，突出省工商局12315指挥中心的建设。”省工商局局长黄成模说，省工商局通过12315指挥中心的创先争优活动，推进旅游监管维权，取得了很好的效果。 　　构建健全的消费维权体系 　　海南的夜生活十分丰富，许多商店24小时营业，但这也导致了8小时之外的消费纠纷量大、处理难。如何解决8小时外的消费投诉，成为工商部门不得不面对的现实问题。 　　省工商局12315在人员极其不足情况下，克服重重困难，率先在全国实行了24小时12315值班值勤，着力解决消费者夜间投诉难、处理难的问题。 　　“为消费者提供良好的服务，解决消费者的困难，使消费者权益得到充分保护，这是我们开展创先争优的目的。”省工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任吴月媚介绍说，在这个过程当中遇到诸多困难，如果不能想办法去克服困难，创先争优就成为空谈。 　　据了解，目前，省工商局12315已做到了12315指挥中心、全省19个直属局、256个工商所实行24小时12315人工值班值勤，随时处理消费者投诉，形成覆盖全省消费维权网络。消费者在全省任何时间、任何地点拨打12315电话，都可以享受到省工商局12315提供的优质服务。 　　示范引领和机制激励相结合 　　日前，在省工商局12315消费者投诉举报指挥中心，记者见到了该中心副主任、全国“三八”红旗手和全国工商系统先进个人肖亮。在这里，她事事带头干，对同事关心爱护有加，同事们都把她当大姐。在创先争优活动中，她主动配合中心主任做好分管工作，舍小家为大家，感染、带动了周围的人。 　　吴月媚说，正是因为有了很多像肖亮这样的党员干部示范引领，中心的创先争优活动才取得不断进步。 　　在创先争优活动中，省工商局12315消费者投诉举报指挥中心立足服务窗口实际，充分发挥党员先锋模范作用，进一步改进工作作风，提升服务质量，做到“我比别人办得早、办得快、办得好”，树立了窗口服务单位良好形象。 　　省工商局12315党支部突出“领导示范”作用，领导干部以身作则带头示范，转变观念，积极服务，不但抓组织建设，还抓制度建设，建立起强有力的组织和制度保障，更是讲示范，争奉献，把全体党员干部凝聚起来，推进活动开展。 　　该中心在12315受理大厅设立了党员先锋受理席，要求党员发挥先锋模范作用，挂牌比创，率先做到“我是党员我带头”、“我的领域我领先”、“我的工作我负责”、“我的岗位我示范”，既督促了党员干部，又带动了群众，从而有效地推进整个单位的创先争优。 　　吴月媚说，在创先争优活动中，该中心不但注重示范引领的作用，也注重机制激励，把全部的人员，特别是年轻的干部都调动起来，参与到创先争优活动中。 　　据介绍，省工商局12315把示范引领和机制激励相结合起来，建立了每月三星激励机制，以服务数量和质量相结合，以数量为主，每月评选服务“三星”，并给予一定的物质奖励，既鼓励先进，又鞭策后进，调动全体干部的积极性，让创先争优活动迸发出勃勃生机。 　　创新旅游维权模式 　　在海南三亚，漫步在这座美丽的热带滨海城市时，游客们随时都会遇到一个个设计别致的12315流动投诉站。 　　“旅游投诉一个最重要的特点就是游客停留时间短，跨地区投诉多，对12315维权工作要求很高。为了方便游客投诉，我们专门在许多旅游景点、购物点、餐饮店等地方设立了12315流动投诉站，消费者可随时投诉。”吴月媚如是说。 　　近年来，省工商局12315在原有12315网络的基础上，不断创新适合旅游维权特点的维权方式，每一位岛外游客一进入海南岛时，都会收到海南工商12315消费者投诉举报指挥中心的温馨提示，“欢迎您到美丽的海南岛，当您的消费权益受侵害时，请拨打12315，我们将竭诚24小时为您服务。” 　　在三亚、琼海、万宁等旅游市县，省工商局设立了12315流动投诉站，对海鲜排档、旅游购物点实行了“一人一店、两人一组”坐堂监管维权模式，现场就近就快处理游客的投诉，对欺客宰客案件限时处理，限时上报省工商局12315指挥中心跟踪处理。 　　对于外地游客因时间紧、来不及投诉或回家后发现被欺骗及购买到假冒伪劣产品的问题，省工商局12315除接受异地投诉，积极给予维权帮助外，今年6月，省工商局12315消费者投诉举报指挥中心与省旅游委12301达成了《合作备忘录》，三亚市工商局12315与扬州、丽江等16个旅游城市工商局签署了《全国部分旅游景区工商局旅游市场监管联盟异地维权合作框架协议》，建立起跨部门、异地投诉处理机制，实现地区、部门联动，解决消费者跨地区、跨部门投诉难的问题。　　   （本报海口10月14日讯）