上海 公共服务热线 一号通 　　新华社上海电 （记者杨金志）日前上海市“12345”市民服务热线电话开通试运行。今后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打一个号码就能搞定。230多条政府热线归并成一条，上海实现了公共服务热线的“一号通”。 　　记者了解到，试运行期间，上海市民服务热线工作时间为上午8时到晚上8时。待热线稳定成熟后，将实行“7×24小时”全时服务，并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。 　　上海市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。受理员对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线。 　　目前，上海市民服务热线呼叫中心已经设置200个坐席、460名热线受理员。在过去的3个多月的时间里，受理员们接受了高强度、有针对性的行政知识培训，到相关委办跟听民生热线，进行了1个月的模拟接听，已基本能适应市民服务热线工作需要。 　　上海市政府表示，市民服务热线开通后，对市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，采取“双轨过渡，优势互补”的方式，保留12333、12319、12315等26条全国特服热线，市民需要时仍然可以拨打这些热线。 　　同时，上海“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线。涉及人身财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。 　　近年来，上海市各政府部门和区县为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线230多条。这些热线在服务市民中发挥了很大作用，但同时也产生了热线太多、不便记忆、条块分割等问题。由此，上海市政府决定设立“12345”市民服务热线，并纳入今年市政府重点工作。