通讯员 王婷婷 符丹丹

　　今年8月，苹果公司法律顾问Mclntosh先生首次乘坐海南航空股份有限公司波音787梦想客机，从美国抵北京。享受空中优质服务后，他在留言簿上写道：“这是前所未有的体验，Dreamliner的商务舱座位非常舒适，机上餐食和服务都特别好。”

　　每年3000余万人次的旅客像Mclntosh先生，享受到海南航空全方位无缝隙的服务。海南航空负责人孙剑锋今天告诉记者，海航传承“东方待客之道”，倡导“以客为尊”的服务精神，遵循“SMILE”服务准则，传递“不期而遇，相伴相惜”品牌理念，彰显“东方之美”的国际化新品牌形象，海南航空立志成为中华民族的世界级卓越航空企业和航空品牌。

　　优质服务吸引越来越多的旅客，效益不断增长。今年上半年海航主营业务收入176.75亿元，同比增长13.38%，实现归属上市公司股东净利润16.73亿元。

　　使命：

　　服务全世界的旅客

　　今年6月9日，海南航空在北京举办隆重的首航仪式，10日正式开通北京至曼彻斯特直飞航线。海航集团董事局主席陈峰说：“海航作为一家成长于中国并不断走向世界的企业，近年来陆续开通多条中国至欧洲的直飞航线。”作为世界500强企业海航集团的龙头企业，海南航空以“让全球旅客体验最人性化的飞行服务”为使命。

　　从海南起步，历经23年的发展，海南航空在册飞机172架，员工1.1万余人，年营业收入超300亿元，年旅客运输量3000余万人次。加快国际化步伐，国际航线覆盖亚洲，辐射欧洲、北美洲、大洋洲，开通了国内外航线近700条。

　　SKYTRAX是全球著名的航空业调查机构，每年对全球450多家航空公司的服务进行评估，审核值机、中转服务、登机服务、安全程序及客舱服务等37个大项、638个测评点。今年评估结果：海南航空在全球最佳航空公司排行榜跃升至第十二位，较上年向前推进10个位次。

　　打造“绿色航空”是海南航空的新使命。2014年成为中国民航运输第一家获得能源体系认证的企业，通过开展“绿途”、“绿芯”、构建生态基地等措施，形成海南航空绿色体系，引领中国民航节能减排的发展。2015年3月，执行中国民航首次生物燃油商业载客飞行。自2008年至今，累计节油25万吨，降低二氧化碳排放约79万吨，相当于3万亩森林一年的二氧化碳吸收量。

　　贴心：

　　提供高质量飞行体验

　　今年7月8日，一位旅客乘坐海南航空的航班从罗马经西安中转至北京，到西安后他腰椎间盘病突发，痛得无法行走。地面服务员许陕河发现后，马上为他准备轮椅，搀扶他前往T2航站楼，办理转机手续，特地让他坐轮椅过安检。到北京时，一名男乘务员搀扶他挪下舷梯，地面服务员丁庆祥帮他提取行李，用轮椅把他送到停车场，扶他上车。这是海南航空给全世界旅客提供高质量飞行服务的一个普通画面。

　　从1993年初创伊始，海南航空提出“店小二”服务理念，一直将服务视为生命， “以客为尊”的服务理念和全方位、个性化的服务，为旅客带来了极致体验。孙剑锋说：“海航为每位旅客提供贴心、舒适、便捷的产品，以温暖、细致的服务，让旅客在高质量飞行体验中感受惊喜。”

　　海南航空2014年引入美国“波多里奇”质量管理理念，外聘专业机构推进卓越绩效管理模式变革，打造具备国际竞争力的质量管理体系，全面提升质量管理和综合管理绩效，是其在市场竞争中持续突破和成功的法宝。

　　空姐樊雪松蹲着给脑梗塞后遗症老年旅客喂饭，今年1月荣获“最美海南人”称号。她说：“真正的服务不是靠培训和要求，是发自内心的感情。”

　　安全：

　　海航发展的生命线

　　确保旅客飞行安全是海南航空最优质的服务。今年1月的一天，在海南航空一架从北京飞往长沙的客机上，著名钢琴家郎朗在万米高空为旅客带来了一场听觉盛宴。他说：“很高兴也很荣幸能够为大家来一场特殊的高空音乐会，我一直很喜欢搭乘海航的班机，感觉很安全。”他用音乐点赞海南航空的飞行安全。

　　安全是海南航空发展的生命线。早在2005年，海南航空就通过安全管理体系建设进行顶层设计，将人的差错降低在一个可接受的风险水平上。2012年，自主研发的风险管理系统正式上线，降低了人为评估疏漏和经验缺失导致的风险。“以安全信息为驱动，通过数据对运行体系的安全风险进行客观评价，不断通过技术创新确保安全生产运营。”孙剑锋说，1999年即获得ISO9001质量认证，每年邀请中国质量认证中心的专家进行质量管理体系监督审核，确保质量体系持续落实。

　　凭借连续23年零事故运营，德国飞行事故数据评估中心今年发布的全球最安全航空公司中，海南航空排名第五位、居中国内地之首，第三次进入这一榜单的前十。截至2015年底，海南航空已累计安全飞行逾500万小时，荣获国家民航局颁发的“安全飞行五星奖”。

　　（本报海口12月8日讯）