日前，“海口市12345政府服务热线进基层”大型户外直播活动走进龙华区，现场接听热线电话并接受市民咨询投诉，与市民互动交流。能现场解决的立即提出解决办法，不能现场解决的则限时办理。此举既亲民又接地气，受到广大市民点赞。

　　12345，有事找政府。作为民情“传声筒”，12345服务热线承担着社情民意收集、政策解答等功能，一头连着政府，一头连着群众，是政府与群众的“连心线”，也是解决群众诉求、为民排忧解难的重要平台。因而，各级政府理应把热线办好办实。

　　在笔者看来，要把为民服务“连心线”打造好，就得从“心”做起，做到用心，用情。用心，就能听民意，解民忧；用情，就能开动脑筋想办法，把群众的事情办得既好又快，让群众满意，这样，热线才能更“热”，才能把政府的形象树起来。

　　首先，要热心、耐心。群众利益无小事，市民拨打热线，无论反映的事情是大是小，接线员都应态度温和，热情接听，真心真情对待群众表达的诉求，耐心倾听民意，认真做好记录，让群众感受到政府为民办事的温情，让12345政府服务热线真正成为解决问题的答疑线、为民解难的帮困线、政府群众的连心线。

　　其次，要贴心、真心。各级政府部门要本着“以人民为中心、为人民服好务”的宗旨，以便民利民为着眼点，转变作风，服务下沉，组织政府服务热线工作人员深入基层，与群众真诚互动，零距离沟通，能现场办结的绝不拖延，提升办结时效，让群众感受到绵绵温情，让政府服务热线真正“热”到群众心头。

　　另外，还要有责任心。面对群众的诉求，职能部门不能有丝毫懈怠，要在不断强化经办人员责任心的同时，积极改革创新，让服务更加高效便捷。可利用大数据管理平台，优化群众诉求受理、处理、办结的工作流程，建立受理与办理环节的协同机制，让信息多“跑路”，让群众少“跑腿”；也可推行“12345热线+网格化”联动机制，通过多方联动，及时快速处置群众诉求，缩短办理时限，提升服务效率。对推诿扯皮、延期不办的工作人员要严肃问责，做到群众诉求件件有答复、事事有回音。