刚刚荣获2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位的招商银行海口分行营业部，有着是一支年轻而奋进的团队，存款量、业务量、考核利润等多项业务指标稳居分行各网点前列。分行营业部是海口分行网点服务管理中的一个缩影，在分行的监督管理下，各网点均已成长为一个服务制度规范、服务评价体系健全、优质服务工作常态化的金融服务机构，为构建海南文明金融市场作出贡献。

　　规物范世：

　　栽下梧桐树 引得凤凰来

　　海口分行一直一把手亲自抓服务，大堂主管和综合主管每日服务巡察管理，每月召开服务管理例会……正是通过一个较为完善的服务管理制度，各网点的服务工作日臻完善。

　　徜徉在海口分行营业部典雅大气的营业大厅中，绿植触目可及、鲜花传递温馨，窗口爱心洋溢、WIFI无限联结，爱心座椅、贴心雨伞、温馨水吧……一区、一屏，一桌、一椅，井然有序，细节处见温馨，规范中显关爱。在功能分区上，善用空间，巧妙布局，在厅堂设置了儿童游乐区、高尔夫体验区、便民服务区、普及金融知识专区、爱心驿站、母婴室等特色服务区，同时也有极具文化氛围的员工图书室、员工减压室、更衣室等，让满意的员工用饱满的热情服务好每一位客户。

　　创新发展：

　　欲穷千里目 更上一层楼

　　为方便、快捷的办理业务，分行上线了VTM智能柜台，客户办理业务不仅不用排队了，而且整个办理流程都很快捷，据了解，智能柜台集成了人脸摄像头、真人互动、话筒、签字笔、U-key发放、凭条打印、读发卡、身份证扫描、指纹感应等模块，可以进行开卡、客户信息变更、挂失、风险评估、网上商城、转账汇款等80%的个人非现金业务。客户也从传统的取号排队、手写单据等流程解脱，“高效、简洁、便捷”带给客户更多金融体验。 

　　2016年末，海口分行陆续上线了ATM刷脸取款功能，是海南省银行机构中首个上线该功能的银行，“刷脸取款”将人脸作为身份核验的自然交互标识，用户无须插入实体卡片，简化了用户的取款流程，真正做到“随时随地，即刷即取”，大大优化了用户体验。同时，在安全性方面，“刷脸取款”除了使用“人脸生物特征”识别外，还拥有其他多层安全防护举措，包括大数据风控识别、手机号码验证、密码验证等。“刷脸取款”在给用户带来便捷体验的同时，保证了用户账户安全性，可以说安全便捷两不误，目前，海口分行各营业网点均可体ATM验刷脸取款功能。

　　服务至上：

　　问渠清如许 源头活水来

　　服务至上，是招行的卓越特色；专注服务，是各分支行的有力传承。在当前同业竞争加剧、移动互联大幅抬升客户体验预期的背景下，为优化客户体验，追求令客户感动而非满意的服务，海口分行梳理先进服务管理经验、优秀服务举措、典型服务案例，进而整理出8大“感动服务场景”、25项“感动服务举措”，希望以此启发各网点服务管理思路，实现从简单的固化员工服务行为，到激发员工自发的提升服务意识的转变，不论从组织还是个人，均能切实从客户体验的角度出发，为客户提供有温度的服务。

　　个性服务，彰显服务品质。叶先生已届退休，患有脑血栓身体行动不便，工资卡在手却因没有激活无法使用。分行营业部本着关心客户的一颗诚心以及招行“因您而变”的责任感和使命感，风雨中驱车前往远在30多公里外的长流镇，只为了给这位“特殊”的客户激活工资卡，为叶先生提供了一场“私人定制式”的上门服务。

　　“百尺竿头，更进一步；不忘初心、砥砺前行。”获得全国百佳是海口分行的全新起点，该行立志将以新理念、新姿态、新举措来走进新时代、开启新征程。再接再厉，开拓创新，坚持不懈强化服务标准，提升整体服务水平，推动各项业务健康持续发展，打造招商银行优质服务品牌。（杨倩 井岗）