■ 本报记者 刘梦晓

　　4月14日，走进博鳌黄金海岸温泉大酒店的大厅，工作人员各司其职，一切如常。平静的背后，一场服务保障博鳌亚洲论坛2021年年会的“战役”已经悄悄打响。

　　“我们的服务要体现在每一个细节中。”一早，1000余名志愿者就到酒店集合，他们将在论坛年会期间协助酒店工作人员，为参会的国内外嘉宾提供服务。中远海运博鳌有限公司东屿岛旅游度假区运营管理中心副总经理侯程恺，正在为志愿者们讲解服务的注意事项。

　　随着年会的临近，手头的事情越来越多——安排志愿者岗位、检查硬件设施、布置酒店陈设、VIP贴身联络员演练……这些工作，都需要侯程恺安排落实。

　　“从事酒店管理工作20多年，在博鳌的这10年，是挑战最大的10年。”侯程恺坦言。2011年，侯程恺来到博鳌，负责东屿岛上3家接待年会嘉宾酒店的管理工作。10年来，侯程恺总结说：“每一年年会服务的结束，就是下一年年会服务的开始。”

　　优质的服务保障，体现在许多细节里。在侯程恺的团队中，有一支队伍非常特别，每年论坛年会参会嘉宾名单确定后，他们就开始搜集汇总嘉宾资料，根据嘉宾的性别、国籍、宗教信仰、个人偏好等进行分析，形成资料报告，并根据报告内容为嘉宾“定制”个性化服务项目。

　　“比如有的嘉宾睡眠浅，我们就要在嘉宾入住前，把房间周围的青蛙都抓走放生，以免影响到嘉宾休息。”侯程恺举例介绍。

　　让侯程恺印象深刻的是，2018年博鳌亚洲论坛年会结束后，一名外国政要已经离开了酒店，却突然返回，和为他服务的工作人员一一握手致谢。“这些看不见的细节，会让嘉宾感到非常舒适，而我们就是要带给他们这种像家一样的感觉。”侯程恺说。

　　作为一名有着36年党龄的老党员，侯程恺认为，酒店做好年会服务保障工作，就是服务国家外交。“我们有幸为年会服务，这不仅考验专业能力，还体现着我们的奉献精神。”

　　侯程恺介绍，据不完全统计，自2001年以来，酒店共接待了2.7万余名与会嘉宾代表，凭借多年的博鳌亚洲论坛年会服务保障经验，形成了一套完整的“标准化、专业化、精细化、国际化”服务标准体系。

　　一路走来，一路相伴。侯程恺说，真心希望博鳌亚洲论坛越办越好，中国主场外交取得更多成果。

　　（本报博鳌4月14日电）