■ 海南日报全媒体记者 袁宇
“您好,请问有什么可以帮到您?”9月10日,在12345海口智慧联动平台热线大厅,200余名话务员正实时接听市民来电,道路不通、树木倒伏、小区停电……一个又一个求助信息被迅速转交到相关职能部门处理、解决。
9月6日,超强台风“摩羯”登陆海南,海口出现树木倒塌、窗户破裂、停水停电、人员被困、受伤救援等紧急情况。“热线话务量暴涨,对比平常时段呼入量上涨419.14%、应答量上涨86.08%。”海口市营商环境建设局(12345热线)相关负责人介绍,9月4日至9日,海口12345热线累计接件10万余件。
据介绍,早在台风来临前,12345海口智慧联动平台就进入全面备战状态。热线平台340名话务员全员取消休假,上岗备战,截至9月9日上岗人员累计达到2300人次。同时,启动紧急办件快速督办机制,按照“30分钟紧急响应”机制联动应急、公安、交警、城管、消防、辖区政府等多个单位响应处置,并对市民群众反映的每一个问题全程密切关注并做好跟踪处置,将市民的损失降到最低。
“救命,家中有人受伤,血流不止。”9月6日20时20分,海口市文明东路某小区居民拨打热线求助。热线接到求助后,立即与卫健部门紧急联动。由于台风肆虐且道路受阻,120救护车无法出行,热线将情况紧急上报后,经多方协调最终由消防救援支队队员将市民送到就近医院成功就医。
“得知求助人成功就医后,终于把心放下来了。”12345海口智慧联动平台业务主管王蕾是负责跟踪该次求助的话务员,她告诉海南日报全媒体记者,“除了通过平台将求助信息转交给相关职能部门,我们还会通过手机短信与求助人联系,一方面是了解更详细的情况,同时也尽力安抚求助人的情绪。”
一条条信息,如同细流汇聚成海。美兰区三江镇红化村5号居民房有3人被困需要救援;龙华区城西镇沙坡常年蔬菜基地的房屋因台风倒塌需要安置;琼山区云龙镇火龙果基地有人家中房屋倒塌需要救助……信息流转间,12345热线坚持人民至上、生命至上,在党委政府与市民之间架起了一座“连心桥”。
为确保热线平台平稳运行,热线工作人员昼夜坚守在岗位上,及时收集群众反映的热点难点问题,记录群众反馈的受灾故障点,加班加点进行统计、预警及分析,为上级部门提供决策依据。
“目前灾后重建工作尤其是供电、供水、通信问题市民群众关注度较高,我们也将紧盯市民反映的停水、停电、断网、物价、涉企求助、垃圾清运等问题,逐一跟踪处置,推动市民群众反映的诉求得到有效解决。”海口市营商环境建设局(12345热线)相关负责人表示。(本报海口9月10日讯)