汽车消费投诉主要是哪些问题？为什么会产生这些问题？哪些品牌汽车被投诉得多？如何避免汽车消费陷阱？记者就此展开了采访。
■ 本报记者 周月光
汽车消费投诉大幅增长
省工商局《2014年消费维权分析报告》显示：相对于2013年来说，2014年，我省交通工具类投诉明显增长，主要原因是汽车消费投诉大幅增加。交通工具类投诉中，18.54%是关于汽车售后方面的投诉，28.32%是关于汽车合同方面的投诉。消费投诉主要集中在强制搭售、屡修不好、虚假宣传、误导消费、不退订金等方面。
针对汽车消费维权问题，省消费者委员会办公室专门做过一次小范围的问卷调查。结果显示，消费者反映汽车经销商在销售与售后服务中存在诸多问题。
调查数据显示，37%消费者遭遇过夸大或虚假宣传；71%的消费者认为购车合同不公平；44%的消费者反映汽车在包修范围内维修时，经销商仍然找理由收费；33%的消费者反映汽车维修时，经销商提供非原厂零部件充当原厂件销售；50%的消费者反映遭遇过维修商将不该换的零配件更换；60%的消费者认为，维修商常夸大汽车故障导致消费者花“冤枉钱”。
汽车消费为何投诉多？
省消费者委员会办公室主任陈厦宇分析称，近年来，随着经济发展和百姓收入增加，汽车销量逐年攀升，引发消费投诉呈递增趋势。具体而言，主要有三个方面原因：
信息不对称。汽车作为机械产品，专业技术性强，大部分消费者对汽车不够了解。一些汽车经销商就利用消费者的这种弱点，在拟订合同时，故意不写义务与责任界定等基本条款，规避自身的责任和风险。而消费者在签订购车合同时，往往因为合同过长而缺乏耐心去认真阅读，且对合同规定的内容缺乏充分、正确的指导，难以作出准确的判断，造成购销双方义务与责任不对等。
虚假承诺多。当前的国内汽车行业，生产、销售、售后常常脱节。经销商几乎把厂家给的销售利润全“让给”消费者。其主要收益来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的服务，造成部分经销商“掠夺性”销售，把服务承诺当作增加销售的策略，往往提高服务承诺、扩大服务范围，而实际上有些承诺根本做不到，造成消费者对售后服务不满。
“鉴定难，举证难”。为规范汽车销售与售后服务，国家专门出台了汽车“三包”规定，消费者的维权意识也随之增强。但在现实中，“三包”规定往往很难落实。像我省目前就没有专门的汽车质量鉴定机构，一旦发生纠纷，消费者与经销商常各执一词，导致消费者的投诉不能得到及时解决。
如何避免汽车消费陷阱？
汽车属于大件消费品，少则几万元，多则几十万元、上百万元。如何进行有效维权？省12315中心提醒，消费者应当在三个方面提高警惕：
签订汽车定金合同
谨防责任不对等
案例 桑先生交9100元订购一辆价值14万元的家用轿车。协议签订了3个月，商家都没有车提，而且也没有告诉他什么时候可以提车，只注明交付定金后，不买车“定金恕不退还”。桑先生认为不合理，要求退款遭拒。
12315提醒 本案合同涉嫌霸王条款。商家单方面设置不平等条款，只强调消费者未按合同约定交纳车款的违约责任，而没有明确销售商未按时提交车辆的日期以及违约责任。消费者交付定金之前，要了解相关信息，就车辆配置、价格、款项的支付、车辆的交付、登记、违约责任等双方的权利和义务，与经销商在合同中予以明确约定，并保留好发票、购车合同等，便于日后维权。
汽车维修
谨防“先斩后奏”
案例 朱先生在南海大道某4S店维修后刹车。维修过程中，4S店维修人员未经商议，私自将车的其他零部件拆了，并产生了维修费用。朱先生认为被坑，与商家就维修费用产生纠纷。
12315提醒 4S店未与消费者沟通，擅自作主为消费者更换了其认为必须更换的零部件，看似“想消费者之所想”，但却可能造成“小毛病大修理”，侵犯了消费者的知情权和选择权。建议消费者在修车前，应先与修理厂确认要修理的项目，没必要做的项目坚绝不做；在修车过程中，人要到场查看。此外，一定要索要汽车维修施工单，仔细核对各个维修项目及价款，学会看维修结算单。同时要索要相关票据，以便于出现纠纷后维权。
买车前做功课
防止商家做手脚
案例 魏先生在三亚某汽车服务有限公司购买一辆一汽马自达的汽车。购车多天后，他发现厂家在他购车期间有促销活动——购买“马自达”品牌的车都赠送1000元油卡及980元交强险。但他购车时，商家却没有说明。他随后索要油卡也遭到商家拒绝。
12315提醒 《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”商家不告诉消费者生产厂家赠送1000元油卡及980元交强险，侵犯了魏先生的知情权和处分权。汽车消费属于家庭中的一项重大开支。现在网络检索十分方便，消费者购买汽车前，一定要做足功课，了解计划购买车辆的相关情况，选择好品牌和正规的经销商，并多了解车市行情、促销情况，防止经销商做手脚。
