卡丢了去哪儿找？

　　塞西莉亚说，乘客掉卡的事情平均两三个星期就会发生一次，对此免税店有明确规定和严格的处理流程：销售人员在收银台附近发现银行卡后，会立刻交给经理，发现的时间和具体位置都需登记，这些信息同银行卡一并存在经理办公室保险箱内。当日如无人持有效身份证件认领，银行卡会被移交至机场的失物认领处。

　　她还说，机场免税店内每个收银机和经理办公室都是24小时摄像监控，遍布机场的摄像头可以无死角地记录一切可疑行为。

　　如何防止卡被盗刷？

　　塞西莉亚说：“为保障乘客刷卡消费安全，在墨尔本机场免税店购买每一件物品都需要刷登机牌，上到几千澳元的洋酒，下至两澳元的瓶装水。此外，收银员要确认登机牌上的姓名同银行卡上的姓名相符，才能收款。这是为了最大限度规避潜在风险，在系统上设置的硬性保障。”

　　她补充说，每一名机场持牌员工都需要接受年审，员工的不当行为以及违法违规举动会导致他们的证件被机场吊销，并被记入档案。

　　与店员发生口角怎么办？

　　机场免税店是一个特殊的零售场所，游客需要在陌生的环境、有限的时间内完成选购和支付。因此，语言、文化差异等导致的沟通不畅及游客出现情绪急躁时有发生。

　　塞西莉亚说：“为了更好地同（中国）顾客沟通，及时疏导情绪和处理各类状况，墨尔本机场免税店专门设置了亚洲部。在客人比较激动的情况下，普通收银员不会将对话进行下去，而会将现场移交给经验更丰富的经理。此外，我们会根据经验和每天的航班时刻表来动态调整中文导购员的班次，确保店内有充足的人手接待中国游客。”

　　登机前如何掌控购物时间？

　　塞西莉亚说，免税店内的工作人员会帮助顾客掌握购物时间，避免他们担心错过航班或因为对登机口位置陌生而产生焦虑。

　　“为了给那些在机场集中采购和消费的游客提供更加舒心、可控的购物体验，我们对收银员和导购进行了专门培训。他们会协助游客灵活掌握购物和登机时间。免税店就设在距离登机口5至10分钟步行范围内，导购员会帮助客人计算距离并预留选购时间，避免客人慌乱或不安。”

　　此外，机场规定，乘客登机前30分钟不允许进行交易，违反这一规定的商家均会受到处罚。

　　记者 宋聃（据新华社墨尔本8月5日电）