网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气。然而不少头顶智能“光环”的智能客服，却常常被吐槽“听不懂人话”，用户体验感差。

　　智能客服能够节省人工成本，提高工作效率，近年来受到越来越多企业的青睐。但从用户的反馈来看，目前智能客服显然还不够智能，不能满足用户需求。说到底，智能客服只是辅助工具，不能独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。企业如果重视消费者体验，重视消费者权益，就应该在深入了解消费者个性化需求的基础上，不断升级智能客服服务，使其逐步适应用户需求，同时也要通过智能客服与人工客服互相配合，共同为用户提供良好的服务。

　　（图/朱慧卿 文/魏燕）