注解

　　海南12345热线是全国首个由省级政府运行的热线，自2016年上线运行以来，不断完善体制机制，创设性地提出了“五统一”的建设理念和“2+3”的标准体系，使全省热线发展从省级到市县、到链接群众“最后一公里”的村（社区）等各级平台都有了统一规范的参照模板，在资源节约、建设效率、服务质效方面都得到了全面保障。

　　进展

　　今年，海南12345热线再次荣获“标准化支撑政府数字化转型评估典型案例50强”，全国热线仅海南连续两年获此殊荣。不久前，海南省12345政务服务便民热线标准化试点项目，顺利入选第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

　　画外音

　　有高标准才有好服务

　　在海南，有一个号码，人人烂熟于心——无论是市民发现路有坑、灯不亮，还是游客遇到旅游消费纠纷，第一反应往往是“拨打12345热线”。

　　这个一天24小时、一年365天无休，海南政务服务的“总客服”，从2016年全省月均话务量不足5万通，到现在月均话务量稳定在近70万通。粗略计算，如今海南12345热线差不多1个小时受理话务量900多通，却仍能在按时办结率和满意率上不断提高，原因何在？在于其背后有一套“秘籍”，即建立了一整套的标准体系。如建立了全国第一个省域12345便民热线诉求分类标准；知识库已收集75家单位和18个市县共40000余条知识信息；还有“五统一”、“2+3”标准体系等。有标准，就有了遵循，效率自然就提升了。“标准+培训”，好服务自然“信手拈来”；“秘籍+苦练”，民生堵点就能一一破解。

　　无规矩不成方圆，“无标准难保服务质量”。海南12345热线从受理、处置，到督办、反馈，环环都有标准。有高标准才能保证好服务。随着热线工作省级标准体系的不断完善，相信海南自贸港营商环境会更优，群众获得感、幸福感会更强。

　　总策划：牛晓民

　　执行策划：周元 罗清锐 张杰

　　统筹：李梦瑶

　　主编：陈奕霖

　　画外音：陈雪怡

　　版面设计：孙发强

　　技术支持：混知团队

　　检校：招志云 陈旭辉

　　海南日报 海南省营商环境建设厅联合出品