■ 张成林

　　日前，关于政务服务效能提升，国务院办公厅发布一批典型经验案例，海南有两个案例入选，其中之一，就是“‘我陪群众走流程’，推动服务更优化”。该活动的开展是要让各部门的负责人走出办公室，转换角色、变换视角，从群众办事和经办工作两个角度，去发现、解决政务服务中的问题、堵点。

　　服务群众、改进工作，要破难点、去痛点，这个大道理人人都懂，但难点怎么找、痛点如何破，回答好这个问题，才是事情的关键、真正的考验。仅是坐在办公室里，听汇报、看文件，只动嘴不动腿，显然是不行的。鞋子合不合脚，自己穿了才知道。“我陪群众走流程”亮点就在于，更好地体现了群众立场、突出了群众需求。工作人员有怎样的“烦”，企业群众有何种的“难”，亲自体验一番，定然比呆在办公室里感触深，问题也必然找得更准。

　　而且，厅局长作为管理者、决策者，对难题的处置，有更大的裁定权。普通工作人员对工作中的壁垒、流程上的不畅，除了抱怨外，能做的恐怕只是把问题反映上去。而厅局长走流程，对问题难题，不仅能迅速解决，还能举一反三，带动制度优化、流程再造。截至7月份，已经有36家省直部门厅局长“走流程”，一些原本“没办法”的难点，通过新视角找到了突破口。越来越多厅局长的参与，折射出相关部门由“等群众上门”到“主动走进群众”的理念之变。

　　由此延伸开来，为何有些地方、部门，工作做了很多，花了很多精力，为民工作，总结起来一件件、一桩桩，可真正问及群众，却感触不深，并不买账。其中一个原因，就在于工作的部署安排，多是基于管理者的视角来展开，而没有站在群众的立场，问问群众到底有什么需求。比如，在服务企业上，有些地方下大力气破难题，专攻某项服务，但对企业来说，想要的不只是某个环节的改进，而是整个链条的升级。如此供需落差，难免造成出了力仍不讨好的尴尬。

　　还是那句话，没有调查，就没有发言权。解群众的难题，还是要多问问群众的诉求。工作的推进、服务的改进，如果只是“我觉得你需要”，想当然地去做，而不去主动深入群众，问问所需所求，难免会走偏，难以做到群众心坎上。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。将“我陪群众走流程”列入典型案例，这本身就表明了态度，为民服务就是要扑下身子、换位思考，问一问企业经营有什么困难，摸一摸百姓生活有什么痛点，真正掌握了难题，才能办好实事。

　　站在群众视角解难题，这是老生常谈的话题了，但“好曲不厌百回唱”，只要将其做实做细，融入脑子里、体现于每项工作中，就一定能够实现服务的大改进，创造更多让人称道的典型案例，获得企业群众的衷心称赞。一言以蔽之，走进群众，不仅是一种姿态，更是一种理念，这是迅速打开工作、改进服务的良方。