近日，有市民向12345政务服务便民热线致电请求给其爱人颁发烈士证书。三亚市海棠区应急联动中心接到工单后立即上报，海棠区信访局立即组织区退役军人事务局、区民政局、区人社局以及市交警支队核实了解当事人基本情况，及时致电市民共同商讨解决方案，针对市民反映问题安排书记接访，由退役军人事务局限期给予办理。经回访，诉求人对处理结果表示满意。

　　诉求人满意的背后，是三亚市海棠区的服务创新，其主动引导群众依法、有序、文明信访，将12345政务服务便民热线和信访调解相结合，多措联动，切实推进解决民众所忧、所盼问题。

　　近年来，三亚市海棠区以群众的利益诉求为重点，不断激发社会治理创新动力，积极探索打造“热线+调解+信访”联动工作模式，实现信访矛盾纠纷及时妥善化解，不断提升群众满意度。在接到一些群众涉及面广、成因复杂的问题时，海棠区将12345政务服务便民热线办理与信访工作协调联动，区应急联动中心与区信访局建立信息共享机制，指定专人负责，每周与信访局沟通对接，交换信访信息，共享网上网下受理诉求，实现信息互通、资源共享、协调联动。

　　海棠区信访局有关负责人表示，共享信息的最大化利用，不仅有利于双方对诉求人情况的收集，更好地从根源上化解矛盾，还可以起到信息预警作用，为各自开展下步工作提供参考。

　　下一步，海棠区将继续发挥“信访+12345”联办机制，双管齐下，共同打造解决群众急难愁盼的新路径，全力解决民生实事难题。

　　（撰文/严玫）