回答问题牛头不对马嘴，怎么沟通都说不明白……近日，媒体报道了某电商平台AI客服不智能，给用户造成困扰的情况，引发广泛关注。很多网友表示，AI客服“听不懂人话”，不是答非所问就是进入“套娃”模式，就像“人工智障”。

　　当下，越来越多的商家开始采用AI客服服务用户。相比人工客服，AI客服成本更低，效率更高，但缺点也是显而易见的。AI客服只是按照预设的模块进行服务，无法和消费者进行深入互动交流，也难以解答并解决用户的复杂化、个性化问题，有时候还会成为用户寻找人工客服的“绊脚石”。在AI客服技术还不能满足用户需求的情况下，企业不能为了节约成本过度依赖AI客服，应根据自身情况科学合理搭配人工服务，让AI客服和人工客服各司其职，有效衔接，切实满足消费者需求。

　　（图/陈元才 文/魏燕）