注解

　　2023年，海南12345热线平台全面落实首接责任制，统一全省热线规则，推进热线数据融合，不断完善热线闭环工作机制，持续提升热线办理效率和质量。2023年，海南12345热线受理诉求805.4万件，按时办结率98.59%，满意率97.76%。

　　进展

　　海南省12345管理中心和三亚市热线办入选国家级标准化试点建设单位。海南12345热线在各类质量评估评价中均名列前茅，如在2023年全国政务热线服务质量评估大会上荣获“A+省份”；在数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会上荣获“2023政务热线省域发展借鉴样本”。

　　画外音

　　“热线+”里的治理温度

　　热线，一头连着群众诉求，一头连着政府职能。其能否精准高效运转，直接关乎“急难愁盼”问题的解决质效。如何更高效倾听、更快捷处置？海南以“12345+”多重服务场景，给出走“新”又走心的答案。

　　从其具体实践来看，有的举措细致入微，让服务零距离，比如，海南创新“12345+网格+直通联办”工作机制，将热线的触角直通基层，推动更多民生“小事”即接即办。有的举措精准定位，让服务更专业，比如，海口12345设置营商服务专席，陵水12345开设“政企有约”专席，屯昌12345推出“企铃通”……各市县以“12345+”创新探索多种便企平台，让市场主体满意度大幅提升。有的举措突出问题导向，让服务更高效，比如，海南12345+“海南放心游”平台，成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

　　“热线+”跑出服务加速度，体现了治理的温度。从日常生活的细枝末节，到基层治理的神经末梢，再到产业发展的方方面面，热线架起了一座沟通的桥梁，也疏通了发展中的堵点难点，这背后是治理能力的提升，也是治理理念的转化。实践表明，以绣花般的细心，以春风般的暖心，精准满足不同群体多样化、差异化的需求，才能不断提升企业和群众的获得感。

　　一个个需求，不仅要被听到，更要办好、办实。期待更多“热线+”的暖心创新探索，让一件件“烦心事”变成“舒心事”，为海南打造一流营商环境提供更多生动注脚。

　　总策划：牛晓民

　　执行策划：周元 罗清锐 张杰

　　统筹：李梦瑶

　　主编：陈奕霖

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　　海南日报 海南省营商环境建设厅 联合出品