■ 陈兵

　　党的二十届三中全会《关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出，要“积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制。发展银发经济，创造适合老年人的多样化、个性化就业岗位”。面对当前我国社会老龄化程度高、老年人口多，银发客群金融消费和交易活动比重日益扩大的现实，商业银行应充分发挥自身线下渠道面广、点多、信任度高的优势，加快适老化体验改造，丰富银发专属金融产品，保护银发客群金融消费者权益，让银发客群在金融服务中拥有更多获得感、幸福感。

　　我国老龄人口现状及其金融交易行为表现

　　近年来，我国老年人口数量持续上升。国务院新闻办公布数据显示，截至2023年末，我国60岁及以上人口2.97亿人，占总人口比例21.1%；其中65岁及以上人口2.17亿人，占总人口比例达15.4%。《国家人口发展规划（2016—2030）》预计，2030年60岁以上老人占比将达到25%左右。各行各业亟需高度重视银发人群服务问题并主动研究化解。从银行业看，该群体交易行为特征明显。

　　较为关注资金安全和确定性收益。我国银发客群普遍养成“有钱放银行”的储蓄习惯，金融服务需求相对保守，随着近年储蓄利率不断向下调整，部分老年客户倾向选择低风险的定期存款、理财、基金、保险产品，金融交易整体以本金安全和稳定收益为首要前提。

　　更习惯面对面人工服务。相对于年轻客群而言，银发客群习惯到就近银行网点办理金融业务，对线下渠道有较强依赖，对自助智能设备接受意愿不高。

　　针对性特需服务诉求迫切。银发客群金融服务需求有其特殊性和复杂性。比如，面对越来越多银行理财类产品时陷入茫然，行动不便期待上门服务，服务中需长时间耐心交流解释等情况，都对大堂经理、柜员的服务水平，对线下渠道适老化程度和特殊老人的针对性服务提出更精细的要求。

　　对合作银行有较高忠诚度。老年客群常常喜欢凭经验选择银行产品，对新生金融产品接受度不高，但一旦对银行服务人员产生认可和信赖，就会表现出较强的倾向性，不再轻易更换银行。

　　银发客群服务中面临的主要问题

　　金融产品养老属性不突出。近年来，多家商业银行为老年群体量身定制了老年借记卡、银发理财等产品，为老年客群提供专属服务。但相对于庞大的银发客群，商业银行推出的专属产品仍有较大拓展空间。部分产品未能体现养老属性，在风险、收益、购买门槛等方面都与常规产品相似，产品设计未能充分结合老年顾客收入、支出特征，产品形式单一、缺少针对性。

　　一是对银发客群服务针对性不够。银发客群办理金融业务比较有规律，一般是特殊情形咨询、领取养老金、发行国债或是存单到期转存时会来网点，主要缴纳水电费、查询账目或存取款等常规性业务。一般金融机构大多缺乏对老年客户周期性金融需求的关注和分析，也很少针对银发客群主动开辟服务专窗。

　　二是数字化赋能银发客群存在不足。商业银行养老金融数字化服务仍浮于表面。尽管多数商业银行已经发布手机银行等应用软件的老年版本，但基本局限于将字体放大和页面设计简化，没有对老年客户金融需求的深度挖掘与信息掌握。此外，自助、移动支付类服务在软件配置上的便捷化不够、信息泄露、上当受骗等种种问题极易使银发客群产生抵触心理。

　　三是在老年客群消费者权益保护、知识普及方面尚存短板。随着手机银行、第三方支付等互联网金融的普及，金融诈骗的形式也发生了变化。一些不法分子利用银发群体对新生事物不了解的特点，对老年人实施金融诈骗。部分银发客群因金融知识欠缺，对金融风险的辨别能力不足，金融消费者权益易受到侵害。

　　提升银发客群服务体验相关思考

　　围绕银发客群特点健全适老产品体系。首先，持续关注银发客群对存量产品的配置及变化情况，分层级做好市场需求和变化情况调研，主动引导银发客群做好正确选择和资产配置，提高其安全性和收益率。其次，从安全性、流动性、收益性出发，开发多种类型的专属产品。一是流动性高的产品，比活期储蓄收益高，申赎灵活，到账及时，便于应对突发性用钱情况。二是稳健型的固收类理财产品，期限一年以内，保证本金安全。三是在风险可控范围内提升收益，为风险承受能力较强的银发客群提供多样化选择。

　　针对银发客群进行分类管理，开展渠道考核评价。商业银行线下渠道应为银发客群分类建档。一方面，网点大堂经理、理财经理等营销人员应详细了解银发客群的金融需求、基本情况、工作收入、家庭情况等，为服务打好基础；另一方面，持续跟踪银发客群的金融需求，对于已持有金融产品的客户，注意客户产品的到期时间，做好提醒以及后期规划，对于未持有金融产品的客户，要了解客户理财习惯，从安全角度推荐适合的产品和服务。

　　打造银发专属服务窗口，推动线下线上服务一体化。一是在传统银行线下渠道基础上，聚焦老年人需求特点，打造银发客群服务特色网点，开设银发客群专属服务专窗，对银发客群增加排队叫号系统自动识别功能，推出错峰服务，降低银发客群等待时长；二是升级客服专线，接入自动识别并提供适合老年人的语音简化版服务，加强人工座席服务质效；三是优化手机银行界面展示及操作流程，确保银发客群安全操作；四是继续推进网点自助智能设备功能的适老化改造，优化更为简洁适合银发客群的用户界面；五是增加指纹识别和人脸等生物识别身份验证方式，使银发客群不再因为忘记密码而烦忧。

　　用好线下渠道服务场景，加大涉老电诈教育力度。一是商业银行应抓住老年人到线下渠道办理业务的习惯，对银行自助设备的优势、系统安全性等方面进行介绍，引导银发客群提高对金融电子化设备的认知度和利用率；二是关注银发客群在线下渠道办理的大额汇款业务，主动询问其支付用途、交易对手关系并充分利用场景，适时开展宣传教育，降低电信网络诈骗发生概率；三是保障银发客群金融消费者权益，规范营销，畅通银发客群维权投诉渠道，及时处理投诉，给银发客群营造一个放心的金融消费交易环境。

　　（作者单位：建设银行建信养老金管理公司）