一、咨询、投诉、举报情况分析

　　（一）咨询情况

　　2014年度咨询总量为72799件，其中商品类咨询39952件，占54.88％；服务类咨询32847件，占45.12％。消费者咨询的热点集中在通讯产品类、餐饮和住宿服务类、交通工具类等三大民生类，咨询量达13003件，占据消费咨询总量的17.86%。

　　（二）投诉情况　　

　　2014年受理投诉案件中，商品类投诉5887件，占投诉总量的58.68％，同比降低30.66%；服务类投诉4145件，占投诉总量的41.32％，同比下降27.53%。

　　（三）举报分析

　　2014年受理消费者举报1326件，同比降低46.67%。

　　二、2014年消费投诉的主要特点：

　　（一）投诉举报量大幅下降。

　　本年度12315受理各类消费者来电87600件，与去年同期比下降6.37%。其中：咨询72799件，同比下降4.63%；投诉10033件，同比下降25.51%；举报1326件，同比下降46.67%。其中，投诉举报案件的办结率为96.99%，为消费者挽回经济损失2042.32万元，同比2013年上升10.52%。

　　（二）投诉举报集中海口、三亚

　　本年度，省12315受理消费者投诉举报11359件，其中：海口5267件，占投诉举报总量46.38%，投诉主要问题集中在交通工具类829件、通讯产品类550件、服装鞋帽类482件、家居用品类364件、餐饮和住宿服务类357件，这5类投诉占海口投诉总量的49%；三亚投诉举报案件2315件，占投诉举报总量的20.38%，投诉的主要问题集中在餐饮和住宿服务类359件、食品类226件、通讯产品类191件、服装鞋帽类183件、交通工具类183件，这5类投诉占三亚投诉总量的49%。海口和三亚受理的投诉举报量占全省受理总量的66.7%。

　　（三）商品类投诉大幅高于服务类投诉，合同纠纷、售后服务问题，仍然是投诉的重灾区。

　　本年度12315数据显示，商品类投诉6626件，占投诉总量的58.4%，比服务类投诉件高出1900件，合同问题、售后服务问题合计2945件，占投诉举报总量的25.9%。相对2013年，2014年投诉总量上升明显的是交通工具类。此类投诉中，18.54%是关于汽车售后方面的投诉、28.32%是关于汽车合同方面的投诉。

　　（四）服务类投诉同比大部分均有所下降，但电信服务、互联网服务消费纠纷却逆势上升，引发问题不容忽视。

　　本年度省12315，接到有关通信三大运营商消费投诉792件，同比上升3.94%；接到互联网服务消费投诉761件，同比上升3.54%。由于消费者和经营者因地位失衡而缺乏话语权是此类投诉高发的主要原因，其投诉也集中反映在：“霸王条款”、安装不及时、宽带网速不给力、捆绑销售、拖延维修等。