一、网络消费投诉举报基本情况及特点分析

　　2014年，共接到网络消费投诉举报197件，涉事金额34.5万元。从分类上看，涉及购物54件、订房49件、摄影28件、通讯16件、餐饮16件，以上五类占网络消费投诉举报总量的82.7%。涉及的网络平台主要有：美团网、淘宝网、去哪儿网、海航官网、天猫网、携程网等。

　　（一）网络购物类投诉举报的特点分析

　　网络购物类投诉举报54件，占投诉举报总量的27.4%。主要来自淘宝网、天猫网、小米官网、苏宁易购等大型交易平台。反映的问题主要是销售的商品与收到实物有较大差距;销售的商品是假冒伪劣商品;利用虚假销售信息骗取消费者钱财等。主要特点:

　　1、网络商品质量投诉举报增长迅速，与2013年同比增长238%。

　　2、手机的质量和售后服务是投诉热点，主要涉及红米、苹果两个品牌；

　　3、大额商品交易开始借助网络营销，2014年出现3件家具和2件二手车的网上交易投诉，均调解成功； 

　　4、涉嫌利用宠物销售实行网络诈骗的违法行为多。全年接到宠物销售投诉举报12件，其中9件涉嫌网络诈骗。

　　（二）网络摄影类投诉举报的特点分析

　　网络摄影投诉举报28件，反映的问题主要有：拍摄套餐与网络宣传的不相符；没按约定时间将照片寄给消费者；消费过程中增加化妆、服装等费用或强制消费。主要特点：

　　1、网络摄影投诉举报增长迅速，与2013年13件同比增加115%。

　　2、网络摄影类投诉举报集中在三亚地区，涉及18家婚纱摄影经营主体，其中三亚米提印象婚纱摄影工作室以5次的投诉量居首位。

　　（三）网络订房类投诉举报的特点分析

　　网络订房类投诉举报49件，主要来自携程网、美团网、去哪儿网、艺龙网。反映的问题主要有：网上宣传房间与现实对比存在较大差距；经营者不按网上宣传价格收费；订房合同存在霸王条款等。

　　（四）其它类型投诉举报特点

　　1、网络餐饮娱乐类投诉举报共有24件，主要来自美团网、拉手网和糯米网等三大团购网站，反映的主要问题是优惠券的使用期限、菜品与网络展示的内容不符等。

　　2、网络通讯类投诉16件，主要涉及三大电信企业，其中移动7件、电信6件、联通2件，其它1件。

　　3、网络订票类投诉举报10件，主要来自海航官网。

　　4、物流投诉7件，主要涉及顺丰、圆通、速通、东海等物流企业，主要反映时间超期、货物受损、货到付款手续等问题。

　　二、网络消费咨询情况分析及消费者关注的重点

　　2014年1-12月份，网络消费咨询总量为2738件，其中网络购物、订房和订票咨询量分别为1896件、261件、223件，这3类咨询量占总量的86.9%。

　　（一）网络消费持续显著增长，特别是旅游服务行业的网络预订比较火爆

　　与2013年同比，网络消费咨询量增加101%，特别是与我省旅游行业息息相关的订房、订票、餐饮、娱乐等服务类消费咨询快速增长。

　　（二）网络购物咨询仍然占主要地位，主要涉及外省大型网络交易平台

　　网络购物咨询与2013年同比增长90%，大部分网络购物咨询主要针对内地大型网络交易平台。

　　（三）新消法关于7天无理由退货等新规定成为网络消费咨询热点问题

　　2014年关于退货等消费咨询达782件，占咨询总量的28.6%，主要涉及7天无理由退货具体条件、商家限制性条件是否合法等。

　　（四）网上销售的手机质量和服务存在较多问题

　　2014年网络消费咨询涉及网络购买手机有607件，与2013年的162件同比增长274.7%，说明网上销售的手机质量和服务存在较多问题。