这位已过知天命之年的女性，开始分管三亚市工商局网络市场监督管理局（下称“网监局”）时，只会简单的网页浏览。3年后，各类网络交易术语她随手拈来，俨然从“门外汉”成为半个专家。

　　她的转变，与三亚网络市场监管的轨迹类似，从懵懂起步，到勇于试水，继而创造经验。一切，正从无到有，从生疏到创新。只为了互联网“王国”的那片交易沃土能干净整洁，枝繁叶茂。

　　观念转变 体制革新

　　2012年6月8日，三亚市工商局。刚从办公室主任岗位上卸任的傅念国有了新身份：三亚市工商局网络市场监督管理局局长。

　　他所在的这个新部门，是为应对互联网浪潮，我省较早设立的成建制的单位之一。职能很宽泛：监管网络商品交易，配合查处网络传销行为。

　　“当时真是两眼一抹黑。无经验可循、无从下手，感觉有力使不出。”傅念国说，与其他部门有具体交办任务不同，该局设立之初，工作的开展完全凭自觉。

　　“我更摸黑！”作为局分管领导，符凤莲也很困惑该做什么，“但融入互联网新业态是个趋势，我们必须以前瞻性理念思考如何开展工作。”

　　观念变，行动变。

　　在省市各级领导的支持下，新生的网监局首批人员开始一轮又一轮的探索。“三亚是专业的旅游城市，网络市场交易大多围绕旅游展开，工作的重点应该是旅游网络市场的监管。”傅念国说，通过开展关键词搜索和市场摸底，该局的工作方向渐明。

　　三亚涉网经营主体有2.6万家，占三亚整个经营主体量的36%。管好网络市场，一定程度上就保证了三亚整体旅游市场的平稳。

　　“我们紧抓旅游项目和旅游服务这些特殊的网络交易商品，把握市场动向，延伸监管视线。”符凤莲透露，该局将网络婚纱摄影、网络旅游、网上家庭旅馆等行业作为监管的重点，通过网上搜索、市场调研、课题分析、联合查处等方式，先后组织开展互联网婚纱摄影专项整治、互联网旅游行业专项整治、互联网家庭旅馆专项整治等线上线下的专项执法行动。

　　随着体制机制的不断理顺，观念理念的不断更新，网监局不断探索试水，捷报频传。

　　成立3年来，该局先后查办网络市场案件67宗，罚没款120万元，有效震慑网络市场违法违规经营者。《规范海南婚纱摄影市场的对策建议》等7个调研报告先后受到国家工商总局等部门的肯定。

　　一网覆盖 四方联动

　　在浩如星空的网络市场，要想“接地气”地管理好每位商家，维护消费者合法权益，难度可想而知。

　　明知山有虎，偏向虎山行。要治理网络市场，光靠政府“一头热”不行，筑起一道从政府、行业、企业、消费者全民参与的立体监控体系，方为良策。

　　“双十一”临近，网络市场热闹非凡，12家三亚商旅公司的日子却很煎熬。由于其在美团网和拉手网上公示的经营场所信息与实际经营场所不符，且无旅行社资质开展一日游等组团业务，存在欺诈消费者和无照经营行为。

　　三亚市工商局立即启动平台规范协作机制，约谈美团网和拉手网三亚地区负责人，督促违法企业法定负责人到该局接受调查。随即这两个平台在2个工作日立即下线12家供应商的263个旅游产品，并承诺将加大审查力度，对线路游、一日游等产品必须具备旅行社资质才可上线销售。

　　“在线非法经营活动具有聚发性。传统查处个案的方式开展整治活动，周期长、效果差，耗时费力。”傅念国说，为强化平台网站的监管责任，该局首创平台规范协作机制，并通过约谈平台网站负责人开展行政指导，督促平台网站开展自我清理和规范的方式，强化对平台网站的监管。

　　今年以来，三亚工商局先后约谈携程、途牛等平台网站负责人16次，清理不合格餐饮供应商219家，下架不合格产品1892个；清理下架2121家无照家庭旅馆发布的4528套住房，取得一定的市场清理整顿效果。

　　携手企业自律只是其中的一个环节，针对易发、高发问题的领域，三亚还积极借助行业协会的力量，以行业自律促进市场环境的自我净化。

　　目前，鹿城积极引导三亚网络婚纱摄影行业成立协会，旨在解决该行业投诉多、维权难等难题。

　　耗时8天求告无门，三亚工商局介入后，30分钟成功维权！游客孙先生的维权路颇具戏剧性。在“去哪儿网”预定三亚海韵租车公司的一辆轿车，因该公司不能满足更换车辆的要求，孙先生随即要求退车、退款，但该租车公司却不愿退还违约金。接到投诉后，网监局立即启动网络维权协作机制，第一时间与“去哪儿网”联系，要求其尽快处理。随后“去哪儿网”联系孙先生表示同意全额退款，租车公司也同意退还违约金。

　　“现行的12315调处平台，与各个网络交易平台商之间缺少维权热线，网购维权容易出现推诿扯皮。而且，由于互联网的跨时空性，极易造成管理上的缺失，建立维权协作机制和平台规范协作机制势在必行。”符凤莲说。

　　今年“十一”黄金周前，网监局专门与去哪儿、携程、途牛、艺龙、拉手、百度糯米、大众点评、苏宁等8家国内网络旅游市场份额占有率最高的网站，签订维权协作机制，使12315调处平台对消费投诉的受理，外延至上述各网站平台，极大提升投诉的解决时效。目前，该局正分批与国内31家主要涉旅网络平台建立维权协作机制和平台规范协作机制。

　　摸着石头过河，成效初显。仅2015年“十一”期间，该局已检查网络经营户2352户次，处理网络消费投诉13件，为消费者挽回经济损失1449元，有效树立消费维权“网络订购三亚旅游产品不用怕宰”的形象。

　　立体化、全民化、常态化。三亚多措并举，极力构建“政府主导、社会参与”四方良性互动的监管格局，一张强有力的监管“大网”牢牢护住消费者合法权益，紧紧锁住各式违法违规行为，联动的合作效应正在不断溢出。

　　从严监管 重拳出击

　　10.4万元！

　　擅自在网店上开展销售，欺诈消费者，无照经营的三亚某旅行社有限公司为此付出代价。

　　这在三亚网络市场的监管中绝非孤案。通过开展系列专项整治行动，线上线下联动执法，三亚雷霆出击，果断向不合格餐饮、无照家庭旅馆等业态“亮剑”。

　　“目前网络市场案件的联动查处机制已基本建立。”傅念国透露，一方面，该局按属地管理原则，将获取的违法线索分流到分局和工商所等相关执法机构进行查处，目前从机关到基层，从分局到工商所，各级执法单位都开始涉足网络市场监管和执法办案，实现网络案件查办的全覆盖。同时，该局根据旅游业链条广的特点，积极借助旅游、公安、卫生、消防等部门的力量，多部门进行线上抽查，线下检查，快速从严查处网络市场案件。

　　网络市场具有跨地域性、虚拟性的特点，对第三方平台上网络经营者违法行为的查处，是各地监管都面临的难题。

　　“为克服这一执法短板，我们主动与杭州、南京等省市工商局沟通，建立网络案件异地协查机制，对分属异地的网络平台和网络店铺，实施共同监管。”符凤莲透露，在查处无证经营旅行社业务商旅公司的专项行动中，该局主动与主管阿里网络平台的杭州市工商局滨江分局沟通，由其协调淘宝网协助调取证据、下架违规经营产品直至关停店铺。天猫网由此禁止无《旅行社经营许可证》的商家上线旅游产品，百余件不合格“一日游”等旅游产品下架。

　　网络市场监管范围广、任务重，在已工作两年的网监局工作人员石晓倩看来，还有一个关键问题：人手紧！技术缺！

　　专业化，成为破题的不二之选。

　　“购买技术外包服务支撑三亚网络市场监管，探索由传统人工手段向依靠技术支持的工作模式转变。”符凤莲说，向专业网络科技公司购买专项网络市场监测服务，以获取三亚网络市场监管核心数据；相关网络科技公司利用垂直搜索引擎，对30多个重点平台网站的经营主体数据进行抓取、智能筛选，寻找案件线索。

　　借力打力，效果显现。截至目前，三亚已监测到1473条违法行为数据和1154条违法主体数据；60条违法案件线索正被积极办理。

　　三亚在改革试行中走入深水区，观念机制的变革，带来监管方式的创新，把握“互联网+”的新形势，鹿城的网络市场监管之路正越走越宽！（肖皇 张潇云）