前不久，海口市12345热线办公室很热闹，来自海口市秀英区政府、琼山区政府等13个职能单位的“一把手”或负责人在这里当起了接线员，现场解答市民投诉的逾期未处理办件。据统计，一天下来，45个逾期未办件已全部办结。我们乐见“一把手”接线时解决问题的高效性，更期待这种高效性能得以延续。

　　12345一头连着党委政府，一头连着人民群众。做好了，是热线，是老百姓的暖心线；做不好，就是冷线，是老百姓的伤心线。如果电话没人接，群众就会质疑热线电话是摆设；如果电话打通了问题却不能解决，或者解决得特别慢，群众就会以为热线电话是忽悠人。如果群众对12345失去信心，政府的公信力也会大打折扣。

　　让各单位“一把手”当接线员，既为领导干部深入群众，倾听群众声音创造了机会，也为其做好本部门工作传导了压力，为办好12345热线传导了压力。因为接听了投诉电话，环卫局局长知道哪里的公厕还不干净，交通局局长知道了早上公交车发班时间太晚，工商局局长知道哪些证件商户们跑十几趟都办不下来……而平时，这些问题“一把手”是很难接触到的，更难以引起重视的。可以说，“一把手”接12345热线既有利于其了解群众疾苦，也有利于推动其职权范围内各项问题的解决。

　　这需要相关部门考虑如何建立常态机制，真正使政府热线成为高效务实、解决问题的“民生热线”。如配备充足人员、实现“零换岗”，让电话随时有人接；如开通短信、微信投诉渠道，对接线人员做好培训，让其能够接听多种语言、应对复杂情况等；如制定各单位“一把手”接听热线电话的排班表，并提前向社会公布，让群众有针对性地反映问题。

　　当然，办好12345热线，千个解释不如一个解决。要让群众反映的问题能够得到快速解决，就必须对各个部门建立考评、问责机制，使群众反映的问题都能够在限期内解决，明确责任、层层传导压力。只有群众反映问题更便捷、更畅通，使用更广泛，相关部门解决问题更高效、更亲民，不断提升群众的满意度，12345热线才会越来越热；也只有问题都能得以解决、不再多发，热线最终变成冷线，才能说明12345热线真的办好了。