携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度

　　据携程15日推出的“先行赔付”规则，在该平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，有问题消费者找平台解决，平台先给消费者先行赔付，再追责供应商。

　　同时，携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度，并全面覆盖携程平台上2万多家旅行社的旅游度假产品，规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30％，旅行社和网站任意取消订单，最高需要“退一赔一”。

　　驴妈妈旅游网亦进一步完善《自行和解和先行赔付处置细则》等制度，建立“先行赔付保证金”，对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确规定，使服务举措更加完善。并为由于游客本人遇到不能预期和控制的特殊原因造成的订单损失提供“特殊原因退订保障”。

　　通过在线旅行社购买旅行产品等同于“裸游”

　　另外，上海市市场监管部门与在线旅行社也探索与线下结合、政企结合，为消费者提供更好的保障。

　　上海财经大学旅游管理系主任何建民表示，旅游归根结底是“正在进行时”的体验经济，消费者在旅游过程中遭遇人身或财产的侵害，甚至感知的不愉快，都会直接影响到消费体验。而从以往的经验来看，消费者通过在线旅行社购买旅行产品后，就等同于“裸游”的开始。

　　据了解，已有一些在线旅行社推出了可在旅行途中全程为游客解决问题提供帮助的服务，如携程在今年春节期间上线全球24小时“旅行SOS”服务，为游客免费提供旅游行中的紧急援助。据携程旅行网统计，在今年春节黄金周期间，游客通过“微领队”服务，在途中所反馈的需求不少：自由行求助中最多的是交通，占33.7％；其次为景点，占20.9％；再次为美食，占15.4％。

　　记者 陈爱平

　　（新华社上海3月15日电）