“业务咨询请按1，业务办理请按2……人工咨询请按0”——一个热线电话打过去，一串长长的语音提醒是不是让你觉得崩溃？

　　在12345海口市民服务智慧联动平台，不会让你有这样的感觉。

　　只要拨通了12345热线电话，电话那头必定是接线员的声音，由接线员直接提供有效信息和服务，而不是冰冷的语音提示。这样的交流和沟通，是不是更便捷？更富有人情味？

　　12345海口市民服务智慧联动平台是以12345热线为主要受理渠道，以信息化技术为手段支撑，以“12345+网格化”治理为重点内容，以椰城市民云为联动载体，以快速解决城市管理问题为目标的多媒体平台。

　　可别小看了这个智慧联动平台！这个平台直接连通龙华、秀英、琼山、美兰4个区，91个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位的一把手每月定期在12345平台轮值，有任何问题随时解决、随时处理。海口市7000多条道路、港口等地的视频全部接入这个平台，一旦有市民反映问题，可以随时接入现场并及时处理。

　　在该平台的大屏幕上，可以看到“热线受理——办件签收——办结审核——工单回访——回访审核”等一系列流程，每一个环节都落实到人，并有详细的时间标注。

　　这个平台要求，电话响三声接线员就要接听，30分钟内快速响应并解决问题。

　　对于现场值班的各成员单位，如果市民反映的问题属于本部门职责范畴，应予以讲解，并安排本部门工作人员落实各项工作；如该问题不属于本部门职责范畴，应提出相关建议。

　　2017年12月8日，有市民来电话反映，椰海大道一工地拖欠17名工人工资共计17万余元。对此，平台高度重视，联动秀英区劳动监察大队核实协调处理，公司负责人很快就支付了拖欠工资。

　　一根针连起群众万家线，对海口的城市发展来说，智慧联动平台既是指挥棒，也是连心桥和绣花针，背后是耐心细致做好各项工作。

　　“热线电话热了，这是好事，说明群众对政府越来越信任。处置得好，市民满意，心里会对党和政府越来越热乎；不处置，慢处置，都会让群众伤心。”海口市热线管理办公室顾问刘春林表示。

　　2017年，海口市12345热线日均接话量从年初的700多个增加到4300多个，高峰日达到了1万多个，办件满意率从年初的48%提高到95%。

　　有事拨打12345，响三声，有人接，正在成为海口市民日常生活的一部分。

　　（原载《工人日报》2018年4月16日1版）