■ 李萌

　　据海南日报报道，日前，海南制定《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》（以下简称《方案》），并拟于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。这一举措，展现了海南创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意。

　　所谓“先行赔付”，就是当消费者在与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。事实上，先行赔付机制已在不少领域运用，尤其是在网购、保险等行业，已成为一种常规理赔操作，并产生了良好的市场反响。海南在旅游消费领域全面推出此项机制，在全国来看，虽不是首例，但也走在了前列。这既是维护旅游消费秩序的创新之举，也是高效维护游客权益的利民之举，令人期待。

　　一个“先”字，直接打开了消费理赔的快速通道。一方面，《方案》明确要搭建先行赔付线上平台，为旅游者提供在线查看、在线投诉、先行赔付等服务。此举让投诉有章可循、让问题线上解决，提升维权积极性的同时，也能极大提高维权效率。互联网时代，让数字技术成为消费者维权的“利剑”，这是渠道之“先”。另一方面，《方案》明确要建立先行赔付诚信企业清单，目前三亚已发布放心游平台五星评价体系，对入驻的放心游平台商户进行分级分类管理。如此一来，游客“放心游”有了指南，商家“用心做”也有了标杆，在这种创先争优的良性互动中，市场主体维护诚信招牌的自觉将被充分激发，这是治理理念之“先”。

　　先行赔付，诠释出旅游监管的人文温度，也考验着旅游服务的治理智慧。在具体实践中，要想服务“先行一步”，职能部门的工作就要“靠前一步”。比如，先行赔付的初衷在于缩短维权周期，意味着要有更高效、便捷的服务体系，这就需要提前打通相关部门的职能、整合相关业务，明确责任分工、优化受理流程，由此才能更快速厘清症结所在、梳理出最优赔付或解决方案；又如，既然是赔付，就涉及“资金池”的建设和管理，相关部门应制定科学合理的赔付方式和标准，在实际操作中确保公平公正。可见，不管是在前期受理、赔付阶段，还是在后期取证、执法阶段，要想把先行赔付这桩好事办实，系统化的部署、精细化的管理必不可少。

　　当然，先行赔付并不意味着一起投诉的结束，而是优化旅游环境的开端。针对旅游消费投诉中反映的问题，要举一反三，主动排查，加强监管力度，发现一起严惩一起，还可建立黑名单制度，对违法违规商家，及时曝光，形成震慑警示。并对相关案件进行梳理，找出其中共性，制定出长效监管和治理机制，不断净化旅游市场环境。

　　“先行赔付”，是服务“先行一步”的创新探索，带来的不只是满意度“更进一步”、消费环境“更优一步”，还将使海南“放心游”的诚信招牌越来越闪耀。