■ 本报记者 李梦楠

　　“真的很感谢你们的调解，虽然钱数不多，但我的心结总算解开了。”日前，当三亚市消费纠纷人民调解委员会（以下简称三亚消调委）工作人员完成一宗消费调解后，当事人吴某难掩心中的激动。

　　原来，吴某在三亚某商场购买了一件“一口价”的黄金饰品，准备作为礼物送给母亲，共计花费2400余元。事后，吴某发现该饰品中黄金的重量仅2.6克，觉得自己买亏了，要求商家退货退款遭拒，双方因此产生纠纷。

　　“家里的经济情况并不宽裕，我也不明白‘一口价’黄金的意思，以为其售价和普通的黄金一样。”吴某表示，买回去后他才发现并不是自己心里所想的礼物。

　　了解情况后，三亚消调委主任戴文芳首先向吴某解释退换货的适用法律条款，并稳定其情绪，“我们调查后发现，商家属于分柜销售，且明码标价，不存在价格欺诈等价格违法行为。但不要着急，你的诉求我们也会同商家沟通。”

　　调解现场，戴文芳在陈述调查事实的基础上对商家动之以情、晓之以理，向商家说明吴某的孝心，希望商家能多一份“人情味”。最终，商家同意吴某可在店内任意选购按克重计价的黄金饰品，所购金额用其原消费金额予以抵扣，多退少补。

　　“作为调解员只有情理法相融，用心调解，才能搭建好经营者与消费者沟通的平台。”戴文芳介绍，三亚消调委自成立以来，深入践行新时代“枫桥经验”，坚持情理法相融，用心、耐心、细心地参与调解工作，“我们工作人员不仅仅是调解员，也是普法员、梳理员、引导员，在调解中做到普法到位、角色到位、技巧到位和调节到位，有效促成纠纷成功调解。”

　　消费纠纷调解工作事多、事小、事杂，从食品安全、商品物价、产品质量到消费环境……涉及的方面与老百姓的衣食住行密切相关。

　　“虽然都是鸡毛蒜皮的小事，但调解起来也很费心思。”戴文芳坦言，他们不定期与工作人员开展“消费纠纷”集中讨论会，就调解过程中的重点疑难纠纷、存在的困难与问题，与监管单位形成联办联调机制，将行政手段与人民调解相结合，让案件处理有层次、有联动，最大限度发挥调委会调解消费纠纷的职能。

　　2019年以来，三亚市消费纠纷人民调解委员会调解消费纠纷案件共计5060件，调解成功4361件，调解成功率为85%，为消费者挽回经济损失210余万元。

　　（本报三亚11月15日电）