■ 汤洪彪

　　方便群众办事是政务服务的出发点和落脚点，当好“人工客服”、精准解答问题是干部的基本职责。然而，一些干部在面对群众求助时却“人机感”十足，如设定程序一般，只会对着文件照本宣科，一问及信息盲区便“宕机”，或反复检索相关资料、模板化作答，或“已读乱回”无关信息、套路化回应，甚至拖延推诿敷衍了事、机械化作为。看似事事有回应，实则人在心不在。（7月18日《中国组织人事报》）

　　政务服务的核心是“人”，群众找干部办事，不仅要答案，更盼着被理解、被重视。可“人机式服务”里，群众成了流水线上的“处理对象”，诉求被拆解成条条框框的“关键词”，情感被过滤成冷冰冰的“标准回复”。比如，群众问的是“孩子上学差个证明该咋办”，干部答的是“文件规定需齐全材料”；群众急的是“老人住院报销卡冻结了”，干部说的是“系统流程需要三个工作日”。看似合规的回应里，藏着对群众急难愁盼问题的漠视，把“为民服务”活脱脱变成了“按章办事”。

　　更深层看，“人机感”暴露的是能力与担当的双重短板。有些干部对业务一知半解，只能捧着文件当“传声筒”，遇到问题就慌了神，怕担责不敢灵活处置，便用“模板”当盾牌；还有些干部把服务当负担，觉得“多一事不如少一事”，能推就推、能躲就躲，用“已读乱回”应付了事。这背后，是“过得去就行”的敷衍心态在作祟，是“怕出错就不担责”的消极逻辑在蔓延。

　　往根上找，这种现象还是政绩观偏差的变种。有些地方考核服务，只看“响应率”“办结量”，不看群众是否真满意；有些干部觉得“只要流程走到了，结果好不好无所谓”，把“做了”当“做好了”。这种“唯数据论”的导向，滋生“人机式服务”的生存土壤。奉行“人机式服务”的工作人员认为，反正只要有回应、有记录，就能应付考核，何必费心思去琢磨群众的真实需求？可群众要的从来不是“完成任务”的证明，而是“问题解决”的实在。

　　纠治“人机感”，得从心、能、制三端发力。“心”要热起来，通过常态化宗旨教育，让干部明白服务不是流水线作业，而是心与心的对话，让温度重新回到服务中。“能”要硬起来，加强业务培训，对群众遇到的“特殊情况”有预案、有办法。“制”要实起来，打破“唯数据”的考核惯性，把“群众评价”作为硬指标，多到办事窗口听吐槽，多跟办事群众聊感受，让敷衍应付有代价，让主动担当得认可。

　　政务服务的温度，藏在干部的眼神里、语气中、行动上。群众找干部办事，盼的是一张笑脸、一句暖心话、一个实在办法，而非冷冰冰的程序回应。少些“机器人”式的应付，多些“贴心人”式的担当，才能让政务服务真正接天线、接地气，让群众在每一次办事中都能感受到实实在在的温暖。