本报海口8月19日讯 （记者文刚  李冰）老年人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导、病人的护士、群众的贴心人，李素丽用她18年的售票员工作经验，赢得了人们的尊敬。今天，面对海口司乘人员向她吐露工作中的种种难题，她用8字来回答：“用心沟通，热情服务”。 　　残疾人的折叠车咋办 　　今天下午，李素丽登上40路公交车，为海口的司乘人员演示了标准化人性化服务。随后，意犹未尽的本地司乘人员，又在座谈会上向她谈起了工作中的各种烦忧，希望能得到这位前辈的指教。 　　48路公交司机说，经常有一位腿部残疾人士来坐他的车。但这位残疾人明明用的是折叠车，却偏偏不折叠，占去许多位置。他很想告诉这位先生，但又怕对方误会。 　　李素丽听到后，总结了8个字：“用心沟通，热情服务”。她说，残疾人因为自身障碍，往往显得很敏感。但我们公交行业就是为大众提供优质服务，何况他们是困难群体，更应该多多为他们提供关照。 　　老人为何恶狠狠 　　27路公交司机说，他们的线路多在市郊，面向广大农村，尤其是东营、灵山老人多，他们上车经常忘带老人优待证。有一次他问一位老伯有优待证吗，不料对方冲到他面前，恶狠狠地说，“看清楚了吗？”他觉得十分委屈。 　　李素丽分析说，这是一个全国性的问题，但各地解决办法不一。“尊老爱幼是中华民族的优秀传统，老年人常常感到孤单寂寞，你多尊重他，比如问声大爷您好，说声大爷您走好，他心情高兴了，没有不配合你的。” 　　李素丽说，老年人记性不好，忘记带证很正常，有的地方就多卡合一，运用IC技术，好多问题迎刃而解。 　　没有低素质的乘客 　　一位司乘人员提出，他们车线路长，采取的是分段收费。一些乘客不配合他们查票，甚至以睡觉来逃避检查。他想问的是，是不是乘客素质太低，有没有更好的办法。 　　李素丽说，服务工作不能责怪服务对象，只有服务不到的地方，没有不接受服务的客人，这只能说明我们缺乏沟通缺乏服务。李素丽建议，公交一般是前门进后门出，乘客进站时就要提醒他分段售票。“换了你，别人来查几次票，难道你不会烦吗？”