“躬耕十五载、漫步阳光路”，阳光是光大的标志，也是光大服务的品牌。光大银行海口分行精心打造的“阳光服务”，以其规范、优质、高效、创新获得众多客户的赞誉，成为其业务发展的牢固基石。 　　据介绍，从2009年开始，光大银行在全行系统内推行“阳光服务”建设工程，全面系统性的规范化、精细化、专业化管理，使整体服务水平不断迈上新台阶。 　　仅以基本的柜员服务而言，就细化为主动相迎、笑脸相问、礼貌接待、及时办理、提醒递交、巧妙营销、目视相送7个标准流程，每个标准流程都配有标准的服务行为及标准的服务用语。 　　“细节决定成败。”职业性的微笑僵硬、缺乏活力，让客户感受不到真挚的情谊。光大银行海口分行将一个简单的微笑作为了阳光服务精细化管理的重点，通过培训和激励，使员工将发自内心的微笑代替了格式化的微笑，给客户以不温不火、恰到好处的微笑服务，让客户感受到了阳光般的温暖。 　　而要把“微笑服务”变成“让顾客微笑”，更需要专业的管理。“阳光服务”将服务要求细化成“十项制度”和“十项做法”，形成了专业化的制度管理体系，将迅速响应客户的需求、提高服务效率、超预期实现客户的期望则作为提升服务品牌影响力的重点。 　　“‘阳光服务’只有起点，没有终点。”该负责人说，光大银行海口分行已将服务作为企业的核心竞争力，逐步形成网点自查、分行抽查、神秘人检查的“三查”制度，特别是“神秘人“制度聘请第三方独立对各网点服务情况进行暗访检查。“首问责任制”、“客户倾听计划”这些崭新的名词更是代表着光大海口分行在提升服务水平、满足客户需求细节上的不断探索。 　　三年来，该行“阳光服务”的卓著成效赢得了诸多殊荣：辖内的营业网点先后获得中国银行业协会“2008、2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“2009年度海南省银行业文明规范服务示范单位”，3位员工获得“2009年度海南省银行业文明规范服务明星”；在2010年共青团海南省委举办的评选中，两家网点入选百家“微笑窗口”，两名员工荣获百名“微笑使者”称号。　　(本报海口11月28日讯)