成立客户服务部 推出十多项服务新措施

　　今年初，抽调20多人，成立客户服务部。把病人当客人那样热情接待，对病人提供院前、院中、院后的全方位非医疗服务。推出就医咨询、预约挂号、网络预约、诊间预约、病床、专家预约、智能卡挂号打单等十余项非医疗便民服务措施，以缓解就医繁琐，就医耗时等现象。在门诊大厅等公共场所安装有20多台“自助智能服务机”，安排专人指导。挂号、缴费、打印化验单等，几十秒内就可自主完成。外地病人来医院做检查，对于当天不能出结果的，客服部可以帮助免费邮寄检查结果。 

　　乡下病人来到大医院最怕的是就医环境、就医流程不熟悉，这楼到那楼，像钻迷宫。客服部对这类病人不仅安排专人陪同检查，对老弱病残、行走不方便的病人还有轮椅侍候。 

　　为方便外籍患者就医，医院“贮备”有英语、法语、韩语、德语、日语等20位医务人员客串翻译，提供免费语言帮助。

　　免费接送出院、入院病人到海口汽车东、南、西站及海口动车东站。同时，医院还为有需要的患者及家属提供机票、出租车、酒店等预约。

　　彰显公益事业

　　到受灾最严重的地方防疫治病

　　医院积极承担公立医院的社会职能和社会担当，彰显公益精神。将海港分院、龙昆南、博爱、得胜沙4个门诊部转型为社区卫生服务中心，实行一级医院医疗标准收费。为居民提供健康档案、健康教育、预防接种、孕产妇和老年人、高血压患者健康管理等12项社区卫生医疗保健服务。

　　主动承担公立医院的社会责任，积极参与救灾义诊等社会公益活动。今年8月17日超强台风“威马逊”给海南人民带来重大灾难，位于海甸岛、处在本次台风袭击风口的海口市人民医院虽然也遭受重创，但每天仍然派出4支医疗队，持续一个星期，先后到文昌的铺前、海口演丰镇等受灾最严重的村镇以及外省支援海南的电力一线工人中，免费送医送药，指导村民防疫防病。对于病重和行动不便的老人，医疗队还上门服务。

　　抗击“威马逊”灾害，全院职工还捐款30万余元，支持海南的灾后重建。

　　海口市人民医院发挥其“三甲”医院的技术优势，常年对口支援琼中黎族苗族自治县人民医院、乐东县黄流镇医院以及新坡卫生院、龙塘卫生院等基层医疗机构。无偿接纳基层医院的医务人员来院学习，每年达100多人次。尤其是帮扶乐东县黄流镇医院，使其在短短三年时间里，成为海南省唯一一所建在乡镇的“二级”医院，赢得社会各界的高度评价。医院多次获得海南省“智力扶持中西部少数民族先进单位”称号。

　　普及健康知识

　　提高人民群众的健康理念

　　高速发展的现代社会,给人们带来了丰富的物质生活,但另一方面人们由于紧张的工作压力和不健康的生活方式,导致各类疾病高发,给群众身体健康和社会造成了严重的危害与影响。如何形成科学的生活方式和行为方式，是广大群众迫切需要解决的问题。海口市人民医院主动担负起医疗科普宣传的责任, 提高人民群众的健康理念，普及各种防病治病知识，引导人们改变思想观念。纠正不良习惯，改善生活质量，讲究公共卫生道德。全院形成了科普宣传的氛围，每个科都印有科普宣传资料，免费向群众发放，方便患者自我保健和就医。每个科室都办有科普宣传专栏，每季度更换一次，已形成制度。医院网站、院报，都设有医疗科普宣传版块，清晰明了，便于大众查找阅读。医院院报每期都刊载医院的医疗动态和新技术项目。

　　医院各科室充分利用各种机会、平台，组织开展形式多样的宣传活动，如世界睡眠日，中国爱耳日，世界心脏病日，联合国糖尿病日等等，走上街头义诊、发放科普资料，普及健康知识。

　　肾病科、肿瘤科，内分泌科等部分科室还经常组织病友会活动，通过病人与病人之间、病人与医生之间的互动交流，增强病人战胜病魔的信心，受到社会欢迎。

　　为在更大的范围内，更有意义的传播健康知识，提高传播效率，海口市人民医院非常注重与社会媒体的充分合作，在各个疾病发病的高峰期或卫生日，积极与媒体联系，组织策划活动，向广大市民普及防病知识，得到新闻媒体的支持。如2014年，仅《海南日报》《海口晚报》等在海南发行量较大的几家平面媒体就发表科普文章70多篇。如《海南日报》发表的“直肠癌为何频频盯上年轻人”“警惕吸烟引发肺癌”“女性更年期保养有讲究”等文章，都是通过医院专家的讲述，发挥宣传功效, 既达到普及健康知识的目的，又架起医患之间相互沟通、相互信任的桥梁, 收到良好效果。

　　弘扬人道主义精神

　　救人始终摆在第一位

　　海口市人民医院始终把救人治病放在第一位，对于急危重症病人实行先抢救治疗，再补交费用。为了确保急危重病患者，在最短的时间内，获得最佳的治疗效果。开展多学科联合会诊，打破各自为阵的局限性，使学科之间的交叉结合更加紧密，实现快速会诊、快速手术，减少程序，形成完整的应急系统。今年8月17日晚，儿科收治了一名高烧不退、浑身脓疮的1岁半女孩。危急时刻，儿科与多学科联合会诊，明确患儿是因为金黄色葡萄球菌败血症侵害到心脏。心胸外二科马上组织进行心脏瓣膜手术，把幼小的生命从死亡线上救了过来。

　　做好“最后一公里”文章

　　让病人满意放心

　　医院通过深入开展党的群众路线教育实践活动，广泛征求意见，查找服务差距，紧紧抓住解决联系服务群众“最后一公里”问题做文章。如有群众反映来医院看病停车难，从今年4月1日起，医院把最好的车位让给病人。将原来发给本院职工的免费停车牌全部收回，要求住在院内或住得较近的职工，不要开车上班，倡导绿色出行，步行上班或乘座公交车。把紧邻门诊部和住院大楼的120个车位，全部让给病人和患者家属。

　　为控制个别医生开大处方，医院加大处罚措施，每季度都进行处方点评、公示，形成制度，对做得好的，给予奖励，做得差的，给予公开批评、处罚，有效地遏制不良行为。

　　为确保患者就医安全，营造良好的就医环境，医院通过物业公司增加保安职数，与海甸派出所联合，在医院设警务室，加大巡查力度，有效地遏制了医托、医闹等不法行为。

　　近年来，海口市人民医院加大医德医风教育，加大职业荣誉感教育，经常邀请国内著名专家来院进行“顾客满意及医疗服务技巧”等方面的专题讲座和培训，在医务人员中逐步形成病人就是“客户”的理念。使大家深刻领悟到各种医疗服务技巧，掌握到更多的医疗服务和沟通方法，运用到实际工作中，缩短与病人的距离。

　　引进JCI认证

　　建立安全保障的长效机制

　　“病人安全”是医疗管理的永恒主题，而JCI认证是国际上最广为推崇的医院质量标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。海口市人民医院自2011年5月引进JCI认证以来，下决心按JCI认证标准，逐步改变过去的一些不够全面、不够科学的传统行为和习惯，取得成效。如以往的术前访视，往往侧重于关注病人是否完成术前准备，并与病人和家属做手术知情同意的最后确认。而JCI认证标准规定的手术暂停则更加关注手术安全，关注病人身份等信息的确认和相关资料的齐备。在即将开始手术之前的那一刻要求所有参与手术的医务人员进行一次“暂停”，以共同确认病人身份、手术名称、病人体位、手术部位、使用的器械与植入物等5个要素。建立一个更为安全的医疗体系，避免病人承受可以预防的医疗差错。提示医院前瞻性地发现和降低医疗风险，保障患者生命安全。通过规范化、精细化、同质化的服务，使患者的医疗安全得到最大的保障。