“有市民反映火车站铁路桥下积水严重，希望有关部门及时处理。”今天15时35分，三亚12345政府服务热线呼叫指挥中心接到吉阳区呼叫分中心的来电。

　　话务员放下电话，立即拨通三亚市住建局应急处置中心的电话。20分钟后，市民赵先生接到回访电话，还没等话务员说完，赵先生就说道：“我知道，已经疏通了，在附近躲雨时看到有工作人员来处理了。”

　　“8月17日晚上，我们便启动应急方案，增加值班人手，只要是市民游客的来电，全部按照应急办件处理流程去办理。”热线办副主任刘春林解释道，应急办件处理流程，即接到市民游客来电，话务员将情况反映给相关职能部门的半个小时内，其工作人员必须联系来电市民并到场处理。

　　台风暴雨天，三亚12345政府服务热线不仅以市民游客来电为应急风向标，指挥协调全市相关职能单位迅速赶往现场纾民忧、解民难，还联合相关部门将服务前移，赶在风向标有所转动之前，发现问题，迅速处理。

　　“我们有相关职能部门的工作人员发现情况后，需要别的部门配合解决的，他们会直接联系我们，由12345热线呼叫指挥中心的协调调度后，多部门便会联合行动，第一时间予以处理。”刘春林说，自8月18日零时至17时，三亚12345政府服务热线共受理市民来电245件，按时办结率100%，回访满意率91.66%。

　　下午18时，话务员交接班，刘春林再一次提醒：“市民游客的来电，全部走应急办件处理流程，优先处理停电、积水、市民遇险等问题，实时跟踪相关职能单位是否跟进处理，若有推诿或者半小时内不到位，直接联系局（区）长，再告诉我报给市委、市政府……”

　　（本报三亚8月18日电）