■ 张涛

　　近日，有网友称，在某电商平台上售价3元一张的网约车10元优惠券，是卖家通过虚假投诉网约车司机得到的。这在社交平台上引发热议。有一些消费者表示，曾购买过类似优惠券。（3月17日《工人日报》）

　　投诉本是消费者维权的正当方式，但一些人却从中看到了“商机”。部分二手交易平台的商家通过借用或盗用他人网约车账号信息，以司机迟到、“拼友”迟到等理由进行虚假投诉，获得滴滴优惠券，并售卖给他人谋利。除了打车优惠劵之外，一些网上出售的外卖优惠券也是靠虚假投诉获得的。

　　诚信是市场交易的基本原则，无论是经营者还是消费者都应讲诚信、守信用。以网络虚假投诉骗取补偿的行为，严重违背了诚信原则，扰乱了市场秩序。在少数消费者不当获利的同时，无谓增加了网约车、外卖平台的调查成本，并可能导致网约车司机、外卖小哥受到不公正的处罚。虚假投诉还涉嫌敲诈勒索、触犯法律。如果消费者明知优惠券是商家通过虚假投诉获得的，依然购买和使用，同样涉嫌欺诈，应承担责任。

　　虚假投诉成了“生意”，与一些互联网平台习惯性“息事宁人”的处理规则有关。一些平台在接到投诉时，出于节约成本考虑，或者因为自身内部管理欠规范，没有对投诉内容的真实性进行核实，而是以发放优惠券的方式给予用户一定补偿。这种类似于给封口费的“捂盖子”做法，并没有解决实际问题，不但无法让真正有意见的消费者满意，反而会给其他人钻了空子。对此，平台应深刻反思，完善网约车录音、录像功能，利用订单记录、订单轨迹等大数据进行分析，认真对待每一起投诉。这既是对消费者负责，也是对平台自身负责。

　　提高失信成本，有助于打击虚假投诉行为。之前，恶意投诉近乎于“无风险薅羊毛”，投诉成功可以获得优惠券，投诉不成功也没什么损失。只有让失信者付出代价，非但“吃不到果子”，还要“挨板子”，才能避免虚假投诉侵蚀市场诚信基石。此前，滴滴出行宣布，将定期公布乘客虚假投诉管控处理名单，根据情节严重程度停止服务3天至30天，对于极少数恶意用户则永久停止服务。这种做法值得业内同行借鉴。除此之外，对于情节严重、触犯法律的虚假投诉者，应主动向公安部门报案，追责到底。互联网平台还应积极和二手交易平台沟通，将非法兜售优惠券“灰产”的商家下架，并配合有关部门打击虚假投诉“生意链”。

　　同时，消费者也要自觉抵制虚假投诉，真正认识到，将自己的账号出借给商家进行虚假投诉，不仅有违消费伦理，造成个人信息泄露，更可能危害自身财产安全，主动远离才能避免因小失大。