当好热线“一根针”，连起民生“万条线”

　　■ 本报记者 习霁鸿

　　保温杯里灌满热水，坐上工位，戴上耳机，清清嗓子。1月1日8时30分，海口市12345政务服务便民热线（以下简称海口12345热线）接线员姜禹楠，元旦假期连着上了2天班的她提前来到工位，准时开始工作。

　　不时有来电接进来，姜禹楠一边耐心回复，一边迅速敲击键盘记录。假期最后一天，来电数量明显下降。她趁着工作间隙，接受了海南日报记者采访。

　　她告诉记者，随着海南自贸港影响力持续扩大，越来越多的游客将海口作为旅游目的地。每个节假日前，她都要在相关部门发布交通安排等事项后，第一时间自己消化，再对照地图逐条过一遍所有线路，确保了然于胸。

　　“果不其然，昨天值班时就派上了大用场。”她灿烂一笑，“很多人咨询2023—2024湖南卫视芒果TV跨年晚会的交通问题。因为心里有数，能比较快速地给出回复，免得大家等得着急。”

　　事实上，从2017年12月上岗以来，姜禹楠就从接件情况逐渐感受到了海南的吸引力。“人才引进是这几年最热门的咨询问题，包括落户政策、住房补贴政策、子女教育等等。”姜禹楠说。

　　群众有所呼，政府有所应。为了及时予以专业解答，在每一个相关政策出台后，相关职能部门都会在海口12345热线设置专席。“当接线员碰上解答不了的问题时，不必再通过系统派件到职能部门，而是直接走两步过去问专席，问完就能给群众回复。相当于在线办结，大大提高办件效率。”姜禹楠说。

　　咨询量的增长，也让姜禹楠立志要进一步提升自身业务水平。

　　她还记得，不久前，自己解答了一位来电群众关于社保问题的咨询，电话里解答完后又通过短信形式把相关信息发送给了对方。过了一会儿，同事告诉她，那名群众又一次打来电话，专门对姜禹楠提出表扬，“他说我讲得清楚，他听得明白。”她羞涩地笑道。

　　展望2024年，姜禹楠要求自己的业务水平再精进一点，继续当好热线“一根针”，连起民生“万条线”。（本报海口1月1日讯）