点点滴滴都是爱

　　“您好！请问有什么需要帮忙的吗？”当六旬老人吴泽海走进光大银行海口蓝天支行营业厅时，迎接他的是大堂经理微笑的面庞和热情的话语，吴泽海原本紧张的情绪慢慢消失。

　　吴泽海说，银行办业务很多时候都要用到自助机具等电子设备，但是老人家对这方面完全不懂，怕出错被吞卡。“让人感觉贴心的是，光大银行专门派专人服务老人办理业务！更难得的是，柜员在服务时，迎接和送别我都会起立，诚恳礼貌。”吴泽海对蓝天支行的服务工作竖起了大拇指。

　　“每个桌角都戴上了防护角，避免小孩子撞伤；门口提供宠物寄放笼，方便群众办理业务；每一张椅子都是45度角摆放，方便客户就坐……”跟随着吴泽海的脚步，我们走进光大银行蓝天支行网点，看到一个个爱的细节，感受一阵阵温暖。

　　为了服务老人、残疾人等特殊群体，蓝天支行特别推出六项爱心服务，设立为特殊群体优先叫号的专用爱心窗口、提供搀扶和推轮椅服务、提供一杯水和慰问安抚服务、为高龄或行动不便的客户提供代填单服务（签名除外）、为聋哑客户提供手语或书写等交流服务、指导和帮助高龄或行动不便的客户使用自助机具。

　　“在这里，我们还提供十五项便民服务：老花镜、放大镜、针线包、手机充电器、便民伞、报纸书刊、Wifi、婴儿车、轮椅、急救医药箱、碎纸机、现金清点机、光大银行服务热线、涉外服务窗口、残疾人士优先窗口。”光大银行蓝天支行相关负责人介绍。

　　用心服务铸品牌

　　“以上这一切都是为了客户！”蓝天支行大堂经理接待每一位客户时，始终站在客户角度，积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户：帮助客户取号、回答客户咨询、受理客户投诉、为客户提供差别化服务、引导客户使用自助设备……

　　据了解，蓝天支行对全体工作人员在着装、仪表、仪态、接待、礼貌用语五方面的行为进行规范；制定了迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程；按特别天气、节假日、节气及不同的工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言；制作温馨提示牌，提醒客户保障自己的资金安全；在自助区配备95595免拨号电话；提供矿泉水、杂志、动画短片及利率公告牌，让客户轻松度过等候时间。

　　携手共进一家人

　　用心服务，换来的不只是客户的满意度，更是客户的归属感。

　　“我们曾在这里一起抗击台风‘威马逊’，一起经历风雨，内心满满的都是情，就像一家人。”光大银行海口蓝天支行客户倪先生动情地说。2014年7月18日台风来袭，街上商铺都已关门避风雨，光大银行蓝天支行却向过路市民敞开怀抱。

　　在台风的肆虐下，蓝天支行屋顶漏水，地面渗水。在支行避雨的20多个市民开始自发加入银行员工队伍，帮忙排水抢险。夜深了，电力也中断了，倪先生把爱车开到支行门前，打开大灯给银行提供照明。还有客户送来蜡烛，协助支行抗风救灾。

　　凝聚着20多名员工和客户的共同期待，蓝天支行在台风过后第一个工作日即恢复营业，并自行发电，为市民提供手机充电服务。支行员工多次参与灾后城市清洁活动，为灾后重建工作贡献力量。在台风后一周，支行迎考“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选”，并以高分获评“千佳示范单位”。

　　蓝天支行只是一个缩影，光大银行海口分行坚持“以客户为中心”的服务理念，持续推进服务标准化建设，辖内光大银行海口分行营业部获评“2008年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，海口龙华支行获评“2009年度海南省银行业文明规范服务示范单位”，三亚分行营业室荣获“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、中国金融总工会“全国金融五一劳动奖”以及“工人先锋号”称号。沉甸甸的荣誉是对光大银行海口分行最高的肯定。“阳光服务天天进步”，光大银行海口分行将以“服务永无止境”的理念不断鞭策自己，以优质服务回报社会，回馈客户。

　　文/小怡 单婧婧 

　　图/光大银行海口分行提供