规范服务流程。编写《海南地税12366纳税服务热线制度汇编》，制定12366热线内部工作制度和工作规范，明确工作流程中各环节工作要求和限时标准，严格落实责任，确保内部工作流转顺畅，纳税人诉求得到快速回应。

　　推行延时服务。自2014年6月1日起，海南地税12366纳税服务热线人工坐席便开通了17时30分至20时30分晚间延时服务，为广大纳税人和社会公众提供了更便捷更及时的纳税服务，受到了广大纳税人的热烈欢迎。

　　局长参与接线。将省局领导走进12366接听热线作为一项常态化工作，每月根据纳税人反映的热点问题，形成当期局长在线交流主题，引导广大纳税人积极参与省局领导的直接对话，保障纳税人依法享有其合法权益和向税务机关进行咨询、投诉的权利，进一步为纳税人提供便利服务。

　　增设自助语音。针对全省各市县区局的投诉电话、小微企业税收优惠政策“一问一答”、灾后税收优惠政策等内容，添加12366纳税服务热线自动语音功能，确保纳税人的投诉得到及时处理和税收优惠政策第一时间传递给纳税人；增设发票信息查询功能，纳税人和消费者如需查询发票信息，可以拨打海南地税12366-2-3-2，按照语音提示输入发票号码、发票代码、发票密码即可查询。

　　加强话务质检。定期安排专人负责录音质检，以实时监听与抽样监控相结合的方式，按照国家税务总局录音质检考核标准进行打分评判，对坐席人员的话务工作进行考核。

　　加强早会培训。12366热线工作人员坚持每日半小时早会制度，每周分组、分专题对业务知识、技巧、礼仪等方面的知识和薄弱环节进行内部培训，通过案例分析等方式，学习最新政策、业务流程，提升业务知识技能，统一答复口径，更好为纳税人提供涉税咨询服务。（陈怡 周玲 邢斌）